Доступность линий

Охват и период:

  • количество организаций – 104
  • количество звонков – 4230
  • период обзвона – 8 -18 сентября 2020

Общий уровень доступности

В 2020 общий уровень доступности составил 77,33%, что на 0,5% ниже уровня 2019 года. При этом наблюдается повышение средней скорости ответа оператора, так как доля звонков, принятых в течение первых 20 секунд, выросла за год с 57% до 64%

Диаграмма общего уровня качества
Легенда к диаграмме
Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Превышен лимит 5 минут Занято Замкнутый IVR - невозможно соединиться с ОП Сброс вызова Ошибка IVR - соединения с ОП не произошло
63,33% 14,01% 10,80% 7,32% 0,05% 2,12% 1,5% 0,87%

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых до 90 секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

 

Сравнение групп

 

Диаграмма 2 группы
Легенда к диаграмме

 

 

Группа Доступность Соединение до 20 сек
1 77,43% 62,29%
2 74,03% 60,58%
3 79,95% 65,81%
в среднем 77,33% 63,33%

 

Доступность в группах

 

1 группа

Диаграмма 2 группы
Легенда к диаграмме

 

 

Время суток Доступность Соединение до 20 сек
до 12 78,10% 62,38%
с 12 до 16 78,57% 61,79%
после 16 75,24% 62,86%

2 группа

Диаграмма 2 группы
Легенда к диаграмме
Время суток Доступность Соединение до 20 сек
до 12 75,25% 61,17%
с 12 до 16 73,50% 58,88%
после 16 73,50% 62,17%

3 группа

Диаграмма 3 группы
Легенда к диаграмме
Время суток Доступность Соединение до 20 сек
до 12 80,27% 63,07%
с 12 до 16 80,60% 66,10%
после 16  78,60% 67,93%

Мировой опыт

Для сравнения результатов с мировой практикой NAUMEN традиционно обращается к отчетам Contact Babel — ведущего западного аналитического агентства в индустрии контакт-центров. Contact Babel ежегодно публикует разнообразные отчеты об исследованиях контакт-центров США и Великобритании, в том числе отраслевые и функциональные срезы.

Средняя скорость ответа и доли потерь

Год Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
  USA USA(Финсектор) UK UK (Финсектор) Россия банки (NAUMEN)  USA UK
2012 31 35 27 21 NA 5,4% 5.2%
2013 34 22 28 20 NA 6,3% 4.4%
2014 43 42 38 21 33 5,3% 5.5%
2015 46 74 35 26 35 7,3% 5.4%
2016 54 65 35 29 41 6,0% 5.6%
2017 50 77 34 30 37 5,9% 5.3%
2018 67 75 41 NA 38 5,4% 5.7%
2019 61 94 NA NA 40 NA NA
2020 60 NA NA NA 36 NA 6.2%

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel