Мировой опыт

Доступность контакт-центров

Для сравнения результатов с мировой практикой NAUMEN традиционно обращается к отчетам Contact Babel — ведущего западного аналитического агентства в индустрии контакт-центров. Contact Babel ежегодно публикует разнообразные отчеты об исследованиях контакт-центров США и Великобритании, в том числе отраслевые и функциональные срезы. Сопоставление данных показывает, что контакт-центры российских банков охваченных исследованием NAUMEN в среднем отвечают на звонки раньше, чем контакт-центры в США, но позже чем контакт-центры Великобритании.

Средняя скорость ответа и доли потерь

Год Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
  USA USA(Финсектор) UK UK (Финсектор) Россия банки (NAUMEN)  USA UK
2012 31 35 27 21 NA 5,4% 5.2%
2013 34 22 28 20 NA 6,3% 4.4%
2014 43 42 38 21 33 5,3% 5.5%
2015 46 74 35 26 35 7,3% 5.4%
2016 54 65 35 29 41 6,0% 5.6%
2017 50 77 34 30 37 5,9% 5.3%
2018 67 75 41 NA 38 5,4% 5.7%
2019 61 94 NA NA 40 NA NA
2020 60 NA NA NA 36 NA 6.2%

Качество обслуживания телефонных вызовов

Доля звонков решенных при первом обращении (FCR) зафиксированная в банковских исследованиях NAUMEN существенно превышает средние показатели контакт-центров США и Великобритании, в том числе контакт-центров финансовой сферы, где традиционно действуют более высокие стандарты обслуживания. Вместе с тем данные по США и Великобритании опираются на внутреннюю статистику контакт-центров, полученную в реальных условиях, а NAUMEN немеренно отбирает для исследования несложные вопросы, на которые способны ответить большинство рядовых сотрудников контакт-центра.

Динамика изменения FCR

Год США UK Россия
  в среднем финсектор в среднем финсектор NAUMEN банки
2010 75% NA 77% 61% NA
2011 74% NA 77% 78% NA
2012 73% NA 73% 78% NA
2013 71% NA 76% 72% 64%
2014 74% NA 78% 82% 65%
2015 64% NA 75% 65% 62%
2016 72% NA 73% 75% 81%
2017 74% NA 78% 80% 97%
2018 75% NA 74% 69% 96%
2019 76% NA 72% 78% 96%
2020 NA NA 70% NA 95%

Скорость реакции операторов в веб-чате в России, США и Великобритании

  Абсолютное значение % в общем количестве функционирующих веб-чатов
Время ожидания Россия (банки), 2019 Россия (банки), 2019 USA UK
менее 1 мин 37 74% 85% 88%
от 1 до 5 мин 8 16% 12% 12%
от 6 до 10 мин 4 8% - -
более 30 мин 1 2% - -

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel