Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах банков

Охват и период:

  • количество организаций — 100 
  • список каналов - чат на сайте (неавторизованный), WhatsApp, Viber, Telegram, «Вконтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники»
  • период исследования — 15 сентября - 13 октября 2020 года

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди банков

Самым популярным каналом для обслуживания клиентов банков, как и в 2019 году, остаются социальные сети «Вконтакте» и Facebook. Они опережают даже традиционные чаты на сайте.

Диаграмма уровня востребованности цифровых каналов

 

Доступность банков в цифровых каналах по группам

Мы оценили возможность получить консультацию в цифровых каналах в разных группах банков. Исследование показало, что крупные и средние банки более доступны для клиентских консультаций в чатах на сайте, мессенджерах и социальных сетях, чем малые банки из третьей группы.

Диаграмма групп

Метрика рассчитывалась как отношение полученных консультаций в цифровых каналах банков каждой из групп к общему количеству каналов в этих банках, в которых пользователь может отправить сообщение.

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация.


Вход



Забыли пароль?

Регистрация
Если вы впервые на сайте, заполните, пожалуйста, регистрационную форму.
Для доступа к данным конкретной организации, охваченной исследованием, официальный представитель данной организации должен авторизоваться на сайте, указав при этом рабочую почту в домене данной организации (чтобы мы были уверены в конфиденциальности предоставляемой информации). После проверки модератором на эту почту будет отправлена ссылка для активации аккаунта.