Настоящее исследование состоит из 3 частей:
- Телефонный обзвон
- Исследование цифровых каналов
- Исследование чат-ботов и голосовых роботов
Телефонный обзвон
В рамках этой части специально обученная группа операторов аутсорсингового контакт-центра ГРАН в октябре 2021 совершила 2070 тестовых звонков в контактные центры 69 российских страховщиков. В каждую организацию совершено по 30 контрольных звонков. Звонки совершались по рабочим дням в промежутке с 9.00 до 19.00 в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы.
При установлении соединения операторам задавались контрольные вопросы нейтрального характера, например:
- Я хочу приобрести детский полис ДМС. Какие есть ограничения по возрасту ребенка?
- Можно ли застраховать строящийся дом?
- Какой минимальный срок накопительного страхования?
- Какие риски включены в полис для выезжающих за рубеж?
- Я хочу застраховаться от несчастного случая. Полис действует по всему миру или только на территории РФ?
В итоговом отчете отражены результаты каждого звонка, в т.ч.:
- Дата, время звонка
- Время постановки в очередь на оператора
- Время соединения с оператором
- Общая продолжительность соединения
- Какой вопрос был задан
- Был ли получен ответ
Консультации, полученные с помощью голосовых роботов и ivr-скриптов, засчитывались так же, как если бы нас обслужил оператор.
На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания телефонных обращений.
Исследование цифровых каналов
С 28 октября по 22 ноября наши специалисты проверяли наличие цифровых каналов у страховых компаний и тестировали качество обслуживания в них. Исследование охватило чаты в неавторизованной зоне сайта, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники».
В тех каналах страховых, которые были доступны для общения, в разные дни было сделано по 2 попытки получить консультацию. Операторам задавали один основной вопрос и один дополнительный в соответствии со спецификой деятельности компании. Например:
- Действует ли страховка от несчастного случая за рубежом? Есть ли страны-исключения из покрытия?
- Какие документы потребуются для оформления КАСКО? Можно ли у вас оформить полис онлайн, используя заверенные сканы?
- Предусмотрена ли в рамках вашей программы ОСАГО возможность вызвать аварийного комиссара на место ДТП? Можно ли включить эту опцию в страховку?
- Какова максимальная сумма страхования путешествия за рубеж? Включает ли в себя максимальный пакет страхование багажа?
- Какой минимальный ежемесячный взнос по программе накопительного страхования? Можно ли менять периодичность взносов после заключения договора, например, перейти с ежегодной на ежемесячную, при этом в год вносить столько же денег?
Итоговая оценка консультации складывалась из качества ответов, скорости ответа на основной вопрос, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи. На основе агрегированной статистики строился рейтинг омниканальности банков и отдельные рейтинги банков по уровню сервиса в мессенджерах и социальных сетях.
Исследование чат-ботов и голосовых роботов
С 15 по 22 ноября наши специалисты фиксировали наличие чат-ботов в цифровых каналах (чатах в неавторизованной зоне сайта, мессенджерах, социальных сетях), а также голосовых роботов на входящих линиях обслуживания. Обнаруженных диалоговых роботов мы исследовали отдельно с целью оценить качество их работы. Каждому роботу мы задали 8 простых вопросов, например:
- про способы заявить о страховом случае
- про онлайн-оформление страховых продуктов
- про закрытие/расторжение договора
- про адреса офисов
- про условия конкретных страховых продуктов компании
Оценка консультации складывалась из точности и корректности определения намерения (интента), релевантности и полноты ответа, а также умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.
Итоговые рейтинги чат-ботов и голосовых роботов учитывают не только суммарную оценку предоставленных консультаций, но и ряд других параметров:
- возможность общаться в свободной форме,
- применение кнопок-подсказок в диалоге (для чат-ботов),
- возможность перебивания (для голосовых ботов),
- наличие возможности перевести диалог на оператора по запросу и после допущения ботом ошибки,
- умение переключаться между тематиками обслуживания, сохраняя контекст.
Разбивка на группы
Для дальнейшего анализа и корректного сравнения результатов все страховые компании разделены на группы. В качестве критерия разбивки использованы открытые данные ЦБ РФ о размере собираемых страховых премий за 2020 год. В результате образованы 3 группы: