Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2020 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 7 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
C+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей меньше 70%

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 МВидео/Эльдорадо 1,100 A+
2 Ашан 1,056 A+
3 Леруа Мерлен 0,989 А+
4 Дикси B+
5 DNS С+
6 Красное и белое B
7 Лента C
8 Пятерочка B+
9 Магнит С
10 Wildberries C
11 Перекресток C

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 OZON 1,100 A+
2 Lamoda 1,092 A+
3 СТД Петрович 1,073 A+
4 Мария-Ра A+
5 Метро Cash & Carry A+
6 Ситилинк A+
7 Аптека 36.6 A+
8 Спортмастер A+
9 Globus A+
10-11 Озерки A+
10-11 Ригла A
12 Карусель A
13 Неофарм A
14 Верный A
15 Детский Мир C+
16 Связной B+
17 SPAR C+
18 Ярче C+
19 МТС C+
20-21 ИКЕЯ C
20-21 Планета здоровья C+
22 FixPrice C+
23 Аптека.ру C
24 Бристоль C+
25 Окей C
26 Азбука Вкуса B+
27 ВкусВилл C
28 Самбери C
29 Kari C
30 Монетка C-

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1-2 OBI 1,100 A+
1-2 Яндекс.Маркет 1,100 A+
3 Zara 1,077 A+
4 befree A+
5-6 Rendez-Vous A+
5-6 Декатлон A+
7-8 Love Republic A+
7-8 Подружка A+
9 Мегафон A+
10 Сбермаркет A+
11-12 Все Инструменты A+
11-12 Иль Де Ботэ A+
13 Мираторг A+
14 Ostin A+
15-16 Zenden A
15-16 Корпорация «ГРИНН» A
17 Перекресток Впрок A+
18 Samsung (Galaxy Store) A+
19 ZARINA А+
20 Sela A+
21 Утконос A
22 KazanExpress B+
23-24 585*Золотой A+
23-24 Reebok A+
25 BILLA B+
26 Золтое яблоко A
27 Куулклевер B+
28 Lego A+
29 РИВ ГОШ B
30-32 Глория Джинс A
30-32 Л’Этуаль B+
30-32 RBT.RU C+
33 On-line trade А
34 Дочки-Сыночки A+
35 Винлаб B+
36-37 Твой Дом B+
36-37 Максавит B
38 Askona A
39-40 H&M B+
39-40 Читай Город B+
41 Huawei B
42 СберМегаМаркет (Goods.ru) B+
43 Снежная королева B+
44 Massimo Dutti B+
45 Adidas A
46 Торговая сеть «Семья» B+
47-48 РЕМИ A
47-48 Street Beat A+
49-50 Буквоед C+
49-50 Холодильник.ру B
51 Выселковский Агрокомплекс C
52 Гипермаркет Макси C
53 Десяточка B
54 Фармакопейка B+
55 Hoff C
56-57 Вита B+
56-57 Десяточка интернет-магазин C+
58 Бауцентр B
59 Ароматный мир C+
60-61 re:Store C
60-61 Слата Онлайн A
62 Фамилия B
63-64 Абсолют Cash&Carry C+
63-64 Слата B+
65 Бережная аптека C
66 Николаевский C
67 Высшая лига B
68 Гулливер B
69-70 Berito C+
69-70 Uterqüe C
71 Максидом B+
72 OYSHO C
73 Nike C
74 СДЭК.МАРКЕТ C+
75 Командор C
76-77 Билайн C
76-77 Bershka C
78 Здесь аптека, Твой доктор C
79 Zara Home C
80 Улыбка радуги C
81-82 Cropp C
81-82 Апрель C
83 Pull & Bear C
84 Магнолия C-
85 Дилан C
86 Фреш 25 C-
87 ПКФ «ДиС» C-

Рейтинг по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
МВидео Эльдорадо 1 8 90
Пятерочка 2 7 75
Красное и белое 3 5 44.5
Леруа Мерлен 4 4 40,5
Перекресток 5 4 37
Wildberries 6 4 35
Дикси 7 4 30.5
Лента 8 4 25
Магнит 9 2 19.5

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Спортмастер 1 8 76,5
Lamoda 2 7 74.5
Планета здоровья 3 7 68,5
Карусель 4 7 64.5
Детский Мир 5 6 62.5
СТД Петрович 6 5 56
Kari 7 5 52.5
OZON 8-10 5 49.5
Globus 8-10 5 49,5
Озерки 8-10 10 49.5
ВкусВилл 11 5 48.5
ИКЕА 12 5 46
Самбери 13 5 43
Окей 14 4 38
36.6 15 5 37.5
Связной 16 4 36
Азбука Вкуса 17 3 32.5
Ситилинк 18 4 29.5
Аптека.ру 19 3 29
Ярче 20 4 28
МТС 21 3 24
Метро Cash & Carry 22 3 22
Мария-Ра 23-24 2 18
Ригла 23-24 2 18
Бристоль 25 2 12
Неофарм 26 1 11.5
Верный 27 1 11
FixPrice 28 1 8.5

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Улыбка радуги 1 9 98
Холодильник.ру 2 7 75,5
Сбермаркет 3 6 70
СберМегаМаркет (Goods.ru) 4 7 68.5
Максавит 5 6 62
Samsung (Galaxy Store) 6-7 6 61.5
585*Золотой 6-7 6 61.5
Утконос 8 6 60
Дочки-Сыночки 9 5 58
Rendez-Vous 10 5 57,5
Л’Этуаль 11-12 5 52
re:Store 11-12 5 52
Гипермаркет Макси 13 6 48,5
Zara Home 14-15 5 48
Читай Город 14-15 5 48
Pull & Bear 16 5 47.5
KazanExpress 17 4 47
Askona 18 5 44.5
Перекресток Впрок 19 4 44
Апрель 20 5 43.5
Zara 21 4 42.5
Lego 22-23 5 42
Reebok 22-23 5 42
Бауцентр 24 4 41.5
Слата 25 5 40.5
BILLA 26 4 40
OYSHO 27 5 39
Декатлон 28 4 37
Все Инструменты 29-30 4 36
Фамилия 29-30 4 36
OBI 31-32 4 35.5
СДЭК.МАРКЕТ 31-32 3 35.5
Ostin 33-34 4 34
Билайн 33-34 5 34
Bershka 35-36 3 32
Золотое яблоко 35-36 4 32
Hoff 37-38 4 31.5
Красный Яр 37-38 3 31.5
Adidas 39 3 30.5
Буквоед 40-41 3 29.5
Иль Де Ботэ 40-41 3 29.5
Здесь аптека, Твой доктор 42 3 29
Глория Джинс 43 3 27.5
Мираторг 44 4 27
Street Beat 45 3 25.5
Бережная аптека 46 2 23.5
Командор 47-48 3 23
Максидом 47-48 3 23
Фармленд 49 4 22
Десяточка 50 2 21
Алиэкспресс Россия 51-52 3 20
Zenden 51-52 3 20
Ярче Плюс 53-55 2 19.5
H&M 53-55 2 19.5
Николаевский 53-55 3 19.5
Stradivarius 56-57 2 19
Абсолют Cash&Carry 56-57 2 19
РИВ ГОШ 58-60 2 18.5
Винлаб 58-60 2 18.5
Фармакопейка 58-60 2 18.5
Выселковский Агрокомплекс 61 2 18
РЕМИ 62 2 17
Подружка 63-64 2 16
Love Republic 63-64 2 16
Вита 65-67 2 14
Гулливер 65-67 3 14
Sela 65-67 2 14
Твой Дом 68 2 13
ZARINA 69 2 12.5
Дилан 70-72 2 12
Ароматный мир 70-72 2 12
Снежная королева 70-72 2 12
Мегафон 73-74 2 11
Доброцен 73-74 2 11
Massimo Dutti 75-77 2 10
Кировский 75-77 1 10
Десяточка 75-77 1 10
Zolla 78 1 9
Магнолия 79 2 8

Рейтинг по уровню обслуживания в соцсетях

1 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Мвидео Эльдорадо 1 4 43
Leroy Merlin 2 4 40.5
Пятерочка 3 4 39
Wildberries 4 4 35
Красное и белое) 5 4 33
Дикси 6 4 30.5
Перекресток 7 3 26
Лента 8 4 25
Магнит 9 2 19.5

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Kari 1 4 42.5
Планета здоровья 2 4 37
ИКЕA 3 4 35
Спортмастер 4-5 4 34.5
Карусель 4-5 4 34.5
Азбука Вкуса 6 3 32.5
Lamoda 7 3 30.5
Связной 8 3 30.5
Ситилинк 9 4 29.5
Детский Мир 10-11 3 29
Аптека.ру 10-11 3 29
Ярче 12 4 28
ВкусВилл 13-14 3 27.5
Озерки 13-14 3 27.5
OZON 15-16 3 26.5
Globus 15-16 3 26.5
Окей 17 3 26
36.6 18 3 25.5
Самбери 19 3 25
МТС 20 3 24
Метро Cash & Carry 21 3 22
СТД Петрович 22 2 20
Мария-Ра 23 2 18
Ригла 24 2 18
FixPrice 25 1 8.5

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Massimo Dutti 67-70 2 10
Кировский 67-70 1 10
Десяточка 67-70 1 10
Десяточка интернет-магазин 67-70 1 10
Zolla 71 1 9
Stradivarius 72-76 1 8
Bershka 72-76 1 8
РЕМИ 72-76 1 8
Магнолия 72-76 2 8
Zenden 72-76 2 8

Рейтинг по уровню обслуживания в мессенджерах

1 группа

Компания Место в рейтинге Количество мессенджеров, в которых ведется обслуживание Количество баллов за обслуживание
Пятерочка 1 3 36
Мвидео Эльдорадо 2 2 23.5

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество мессенджеров, в которых ведется обслуживание Количество баллов за обслуживание
Lamoda 1 3 33.5
Спортмастер 2-3 3 30
Карусель 2-3 3 30
СТД Петрович 4 2 24
Globus 5 2 23
Детский Мир 6 2 22.5
Планета здоровья 7 2 19.5
36.6 8-9 1 12
Бристоль 8-9 2 12
Самбери 10 1 10

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество мессенджеров, в которых ведется обслуживание Количество баллов за обслуживание
Холодильник.ру 1 3 34.5
Samsung (Galaxy Store) 2-3 3 34
СберМегаМаркет (Goods.ru) 2-3 3 34
Улыбка радуги 4 3 33.5
585*Золотой 5 3 33
Сбермаркет 6 2 24
Дочки-Сыночки 7 2 23.5
re:Store 8 2 23
Lego 9 2 21.5
Фармакопейка 10 2 18.5
Гипермаркет Макси 11 2 17.5
Глория Джинс 12 2 16.5
Rendez-Vous 13-16 1 12
Золотое яблоко 13-16 1 12
Перекресток Впрок 13-16 1 12
KazanExpress 13-16 1 12
Максавит 17 1 11.5
Апрель 18-19 1 11
Десяточка 18-19 1 11
РЕМИ 20-22 1 9
Reebok 20-22 1 9
РЕМИ 20-22 1 9
Reebok 20-22 1 9
Adidas 20-22 1 9
Слата 23 1 4

Рейтинг чат-ботов (вне групп)

Место в рейтинге Группа Компания Количество баллов (консультации + диалоговые навыки + степень масштабирования в каналы)
1 3 Л’Этуаль 32
2 2 OZON 30
3 1 Wildberries 29
4 3 Утконос 24
5 1 МВидео Эльдорадо 21
6 3 Hoff 20
7 3 Декатлон 17
8-9 3 Massimo Dutti 16
8-9 3 Reebok 16
10 2 ИКЕЯ 15