Мировой опыт

Для сравнения результатов с мировой практикой NAUMEN традиционно обращается к отчетам Contact Babel — ведущего западного аналитического агентства в индустрии контакт-центров и клиентского сервиса. Contact Babel ежегодно публикует разнообразные отчеты об исследованиях контакт-центров США, Великобритании, Европы, Новой Зеландии и Австралии, в том числе отраслевые и функциональные срезы.

Доступность банковских контакт-центров

Средняя скорость ответа и доли потерь

Год Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
USA USA(Финсектор) UK UK (Финсектор) NAUMEN (банки) USA UK
2012 31 35 27 21 NA 5,4% 5.2%
2013 34 22 28 20 NA 6,3% 4.4%
2014 43 42 38 21 33 5,3% 5.5%
2015 46 74 35 26 35 7,3% 5.4%
2016 54 65 35 29 41 6,0% 5.6%
2017 50 77 34 30 37 5,9% 5.3%
2018 67 75 41 NA 38 5,4% 5.7%
2019 61 94 40 NA 40 5,7% 5,4%
2020 75 NA 82 NA 36 6,1% 6.5%
2021 101 NA 106 NA 45 7,1% 8.2%
2022 73 NA 120 NA 66 6,3% 9.1%

Динамика изменения First-call resolution rate

Год США UK Россия
в среднем финсектор в среднем финсектор NAUMEN (банки)
2010 75% NA 77% 61% NA
2011 74% NA 77% 78% NA
2012 73% NA 73% 78% NA
2013 71% NA 76% 72% 64%
2014 74% NA 78% 82% 65%
2015 64% NA 75% 65% 62%
2016 72% NA 73% 75% 81%
2017 74% NA 78% 80% 97%
2018 75% NA 74% 69% 96%
2019 76% NA 72% 78% 96%
2020 74% NA 73% NA 95%
2021 79% NA 73% NA 99%
2022 78% NA 80% NA 92%

Доступность контакт-центров страховых компаний

Средняя скорость ответа и доли потерь

Год Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
USA USA(финсектор) UK UK (финсектор) NAUMEN (страховые) USA UK
2012 31 35 27 21 NA 5,4% 5.2%
2013 34 22 28 20 NA 6,3% 4.4%
2014 43 42 38 21 33 5,3% 5.5%
2015 46 74 35 26 35 7,3% 5.4%
2016 54 65 35 29 34 6,0% 5.6%
2017 50 77 34 30 37 5,9% 5.3%
2018 67 75 41 NA 27 5,4% 5.7%
2019 61 94 40 NA 33 5,7% 5,4%
2020 75 NA 82 NA 32 6,1% 6.5%
2021 101 NA 106 NA 46 7,1% 8.2%

Динамика изменения First-call resolution rate

Год США UK Россия
в среднем финсектор в среднем финсектор NAUMEN (страховые)
2010 75% NA 77% 61% NA
2011 74% NA 77% 78% NA
2012 73% NA 73% 78% NA
2013 71% NA 76% 72% NA
2014 74% NA 78% 82% NA
2015 64% NA 75% 65% 56%
2016 72% NA 73% 75% 51%
2017 74% NA 78% 80% 90%
2018 75% NA 74% 69% 82%
2019 76% NA 72% 78% 75%
2020 74% NA 73% NA 70%
2021 79% NA 73% NA 71%

Доступность контакт-центров ритейлеров

Средняя скорость ответа и доли потерь

Год Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
USA USA(ритейл и дистрибуция) UK UK (ритейл и дистрибуйия) USA UK
2012 31 35 27 32 NA 5,4% 5.2%
2013 34 22 28 30 NA 6,3% 4.4%
2014 43 42 38 59 33 5,3% 5.5%
2015 46 74 35 31 35 7,3% 5.4%
2016 54 65 35 37 41 6,0% 5.6%
2017 50 77 34 23 37 5,9% 5.3%
2018 67 75 41 35 38 5,4% 5.7%
2019 61 94 40 18 40 5,7% 5,4%
2020 60 52 82 24 36 6,1% 6.5%
2021 101 112 106 81 45 7,1% 8.2%
2022 NA 70 106 28 NA NA NA

Динамика изменения First-call resolution rate

Год США UK Россия
в среднем ритейл и дистрибуция в среднем ритейл и дистрибуция NAUMEN (ритейл)
2010 75% 29 77% 90% NA
2011 74% 31 77% 81% NA
2012 73% 73 73% 84% NA
2013 71% 53 76% 83% NA
2014 74% NA 78% 86% NA
2015 64% NA 75% 82% NA
2016 72% NA 73% 83% NA
2017 74% NA 78% 80% NA
2018 75% NA 74% 70% NA
2019 76% 76% 72% 63% NA
2020 75% NA 70% 73% 91%
2021 76% NA 73% 68% 95%

Примечание: в отличие от исследований проводимых компанией NAUMEN данные Contact Babel опираются на опросы менеджеров, а не на статсистику, полученную в результате тестовых обзвонов.

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel