Изменение звонковой нагрузки в период пандемии
Данные опросов, проведенных в рамках исследований «The US Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2021-22» и «The UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2021-22″ говорят об общей тенденции к росту звонковой нагрузки. При этом респонденты, представляющие финансовый сектор (куда входят не только банки), по-разному оценили ситуацию в США и Великобритании. Так, 45% респондентов из США заявили об обратной тендендции к снижению количества телефонных вызовов.
Как изменилась звонковая нагрузка в вашем контакт-центра за последние 12 месяцев? (% респондентов)
|
Увеличилась
|
Уменьшилась
|
|
|
В среднем |
В финсекторе |
В среднем |
В финсекторе |
|
US
|
42% |
35% |
21% |
45% |
| UК |
51% |
54% |
23% |
25%
|
В числе типовых причин роста звонковой нагрузки отмечены следующие (% респондентов)
|
Причины роста нагрузки
|
US |
UK
|
| Клиенты больше доверяют голосовой коммуникации, считают звонок самым быстрым способом решения вопроса |
75%
|
81%
|
| Запросы стали более комплексными |
67%
|
60%
|
| Цифровые каналы не отвечают потребностям клиентов |
41%
|
39%
|
|
Сервисы самообслуживания не отвечают потребностям клиентов
|
34% |
54%
|
Отвечая на открытый вопрос респонденты называли следующие причины роста звонковой нагрузки:
США
- Государственные программы создали новые сценарии финансирования (Финсектор)
- Наш бизнес значительно вырос, и поэтому объемы звонков увеличились (Телеком и Производство)
- Вырос спрос на наши товары из-за того, что люди проводили больше времени дома (Розничная торговля и дистрибуция)
- Клиенты стали испытывать беспокойство по поводу задержки поставок после оплаты (Розничная торговля и дистрибуция)
Великобритания
- У клиентов появилось больше времени, чтобы проанализировать свое финансовое положение, и в результате они делают больше запросов (Финсектор )
- Появились новые тригеры связанные с волатильностью финансовых рынков и приостановлением финансирования (Финсектор)
- Организованы дополнительные мероприятия, связанные с COVID-19 (Госсектор)
- Covid оказал огромное влияние на домашнюю жизнь, занятость и семьи, что, в свою очередь, вызвало больше обращений к местным властям (Госсектор)
- Появилось много запросов, связанных с работой на дому, потерей работы, обучением на дому, оказанием помощи уязвимым взрослым/членам общества, которые вынуждены менять свой распорядок дня. Опыт показывает, что более эмоциональный и сложные запросы поступают по телефону (Госсектор)
- Клиенты поняли, насколько просто и легко совершать сделки с помощью электронной коммерции или по телефону (Розничная торговля)
- Рынок жилья взорвался из-за льготных программ и поддержки покупателей, впервые покупающих жилье (Девелопмент)
Для всех респондентов, кто говорил о снижении объема звонков, наиболее популярным объяснением было то, что их каналы самообслуживания и цифровые каналы работают хорошо, а это означает, что клиентам не нужно звонить в контакт-центр.
Доступность контакт-центров
Сопоставление данных за 2020 год показывает, что контакт-центры российских банков охваченных исследованием NAUMEN в среднем отвечали на звонки вдвое быстрее, чем контакт-центры в США и Великобритании.
Средняя скорость ответа и доли потерь
| Год |
Средняя скорость ответа(сек) |
Доля потерь |
|
USA |
USA(Финсектор) |
UK |
UK (Финсектор) |
Россия банки (NAUMEN) |
USA |
UK |
| 2012 |
31 |
35 |
27 |
21 |
NA |
5,4% |
5.2% |
| 2013 |
34 |
22 |
28 |
20 |
NA |
6,3% |
4.4% |
| 2014 |
43 |
42 |
38 |
21 |
33 |
5,3% |
5.5% |
| 2015 |
46 |
74 |
35 |
26 |
35 |
7,3% |
5.4% |
| 2016 |
54 |
65 |
35 |
29 |
41 |
6,0% |
5.6% |
| 2017 |
50 |
77 |
34 |
30 |
37 |
5,9% |
5.3% |
| 2018 |
67 |
75 |
41 |
NA |
38 |
5,4% |
5.7% |
| 2019 |
61 |
94 |
NA |
NA |
40 |
NA |
NA |
| 2020 |
75 |
NA |
82 |
NA |
36 |
6,1% |
6,5% |
Качество обслуживания телефонных вызовов
Доля звонков решенных при первом обращении (FCR) зафиксированная в банковских исследованиях NAUMEN существенно превышает средние показатели контакт-центров США и Великобритании, в том числе контакт-центров финансовой сферы, где традиционно действуют более высокие стандарты обслуживания. Вместе с тем данные по США и Великобритании опираются на внутреннюю статистику контакт-центров, полученную в реальных условиях, а NAUMEN немеренно отбирает для исследования несложные вопросы, на которые способны ответить большинство рядовых сотрудников контакт-центра.Динамика изменения FCR
| Год |
США |
UK |
Россия |
|
в среднем |
финсектор |
в среднем |
финсектор |
NAUMEN банки |
| 2010 |
75% |
NA |
77% |
61% |
NA |
| 2011 |
74% |
NA |
77% |
78% |
NA |
| 2012 |
73% |
NA |
73% |
78% |
NA |
| 2013 |
71% |
NA |
76% |
72% |
64% |
| 2014 |
74% |
NA |
78% |
82% |
65% |
| 2015 |
64% |
NA |
75% |
65% |
62% |
| 2016 |
72% |
NA |
73% |
75% |
81% |
| 2017 |
74% |
NA |
78% |
80% |
97% |
| 2018 |
75% |
NA |
74% |
69% |
96% |
| 2019 |
76% |
NA |
72% |
78% |
96% |
| 2020 |
74% |
NA |
73% |
NA |
95% |
Скорость реакции операторов в веб-чате в России, США и Великобритании
|
Абсолютное значение |
% в общем количестве функционирующих веб-чатов |
| Время ожидания |
Россия (банки), 2019 |
Россия (банки), 2019 |
USA |
UK |
| менее 1 мин |
37 |
74% |
85% |
88% |
| от 1 до 5 мин |
8 |
16% |
12% |
12% |
| от 6 до 10 мин |
4 |
8% |
— |
— |
| более 30 мин |
1 |
2% |
— |
— |
Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel