Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • 111 ритейлеров
  • 16 медицинских компаний
  • кол-во звонков: 4900
  • период обзвона: апрель-июнь 2024
Доступность линий
Качество обработки контактов
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности в ритейле

В 2024 общий уровень доступности контакт-центров ритейлеров составил 87%. Это означает, что из 4900 звонков 87% были приняты в течение 20 секунд после постановки в очередь (таких 71%) или в интервале от 20 до 90 секунд (таких 16%). Это на 1 пп выше чем в прошлом году. Доступность ритейлеров постепенно продолжает расти, годом ранее тоже был двухпроцентный рост. Доля быстро принимаемых вызовов — до 20 секунд — тоже растет, 71% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что на 2 п.п. выше показателя прошлого года.

image

Общий уровень доступности медицинских компаний

Медицина немного опережает ритейл в части скорости приема звонков. 88% звонков были приняты в интервале до 20 секунд или от 20 до 90 секунд после постановки в очередь. В этом году медицинские компании включены в имсследование впервые, поэтому мы не можем оценить динамику, но по текущим показателям медицина – лидер среди отраслей по скорости ответа на звонки клиентов. При этом доля ультрабыстро принимаемых звонков не так велика, 66%, у ритейлеров она больше.

image

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов принятых до 90  секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время проведенное до этого в IVR не учитывается.

Уровень доступности в разное время суток

Ритейл

Мы видим, что клиентам чуть проще дозвониться в ритейл-компании в дневные часы, доступность достигает 90% в это время, в то время как утром ждать приходилось дольше, чем вечером.

image

Медицинские компании

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества в ритейле

В 2024 общий уровень качества у ритейла продолжает стремиться к абсолюту, в ходе звонка они решили 98% вопросов в этом году, причем 94% было решено на первой линии. Уровень FCR в 98% на 1 п.п. выше, чем в прошлом году. Мы видим, что ритейл удерживает на высоком уровне и доступность, и качество сервиса.

image

Общий уровень качества медицинских компаний

Как показало исследование 2024 года, у ритейла появился конкурент в части качества и скорости сервиса на входящих линиях, это медицинские компании. По показателю FCR они находятся на одном уровне с ритейлом – 98%, даже сопоставимы по доле консультаций на первой линии – 93%.

image

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

Уровень качества в разрезе типа торговли

По показателю FCR интернет-магазины и маркетплейсы обгоняют коллег из офлайн-торговли и гибридной торговли. Они с первого раза решили 99% вопросов, офлайн-ритейлеры 94% вопросов, а гибридные ритейлеры – 98% вопросов.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 10 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 16 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2021 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

«Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».

img
img
img
img