Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • количество организаций: 71
  • количество звонков: 2130
  • период обзвона: октябрь 2024
Доступность линий
Качество обслуживания
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности

Доступность страховщиков по сравнению с прошлым годом немного снизилась — она составила 81% в 2024 году против 83% годом ранее. Это означает, что 81% звонков из более чем 2 тысяч, совершенных нами, были приняты либо до 20 секунд, либо в интервале от 20 до 90 секунд. Доля звонков, принятых сверхбыстро, тоже немного упала, в этом году за это время было принято 69% звонков против 71% в прошлом году.

image
Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Замкнутый IVR Сброс вызова
69% 12% 9% 5% 4%
69%
звонков принятых до 20-й секунды ожидания ответа оператора
81%
общий уровень доступности

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых  с 1 -й до 90-й секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

Доступность в разное время суток не испытывает сильных колебаний, но утром оказалось дозвониться несколько проще, чем днем или вечером.

image

Доступность в отраслях

По скорости ответа на звонки клиентов страховщики уступают ритейлерам и медицине, которые принимают 88% вопросов за 90 секунд. Банки среди 4 отраслей на последнем месте, страховщики обошли их по доступности в 2023 году и это опережение пока сохраняют. Банки в 2024 году приняли 72% звонков клиентов за 90 секунд. Страховщикам удается демонстрировать довольно высокую долю звонков, к которым оператор подключается сверхбыстро — за 20 секунд, таких звонков 69%, чуть меньше, чем у ритейла. Банки и медицина чуть отстают по этому параметру и за 20 секунд принимают 55% и 66% звонков соответственно. Из этой картины мы можем сделать вывод, что медленнее всего на клиентские звонки отвечают банки, там приходится дольше ждать оператора. Стоит отметить, что финсектор в целом — и банки, и страховщики — продемонстрировали негативную динамику в части скорости ответов относительно 2023 года, в то время как ритейл улучшил показатели доступности.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2024 году в страховом секторе продолжается рост уровня FCR. В этом году FCR составил 84%, на 4 п.п. лучше, чем в прошлом году. Это означает, что страховщики решили на первой или второй линии 84% адресованных им вопросов. В прошлом году тоже был рост — на 9 п.п, тренд продолжается. 67% вопросов решается на первой линии без каких бы то ни было переводов, но это меньше, чем в прошлом году на 3 п.п.

image
Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника
67% 17% 10% 3%
67%
консультаций на первой линии
84%
общий уровень качества

Качество в отраслях

Лидерами в части качества телефонного обслуживания являются ритейл и медицина, где FCR составил 98%. В банках качество тоже отыграло прошлогоднее падение и составило 96%. Страховщики на 4 месте с показателем 84%: больше ориентированных на продажу продуктов выделенных линий, с которыми бывает сложно соединить, более сложные продукты.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Ресурсное обеспечение

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 11 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 17 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2023 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».

img
img
img
img