Охват и период

• количество организаций — 75
• количество звонков — 2250
• период обзвона — сентябрь-октябрь 2022

Общий уровень качества

В 2022 общий уровень качества составил 71%, что на 4 п.п ниже  уровня 2021 года.

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

В 2022 году мы также как и годом ранее отметили снижение общего уровня качества в вечерние часы. Мы видим, что FCR и доля консультаций полученных на 1 линии после 16.00 на 6-1 п.п. ниже чем в утренние и дневные часы.