Качество обслуживания

Охват и период

  • кол-во организаций – 117
  • кол-во звонков – 4710
  • период обзвона – 10.04 -21.04.2023

Общий уровень качества

В 2023 общий уровень качества составил 98 %, что на 3 процентных пункта выше прошлогоднего показателя и на 8 п.п. выше позапрошлогоднего. Причем 94% консультаций были предоставлены на 1 линии, что также на 3 пп выше уровня 2022.

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

Уровень качества в разрезе типа торговли

По показателю FCR интернет-магазины и маркетплейсы обгоняют коллег из офлайн-торговли и гибридной торговли. Они с первого раза решили 99% вопросов, офлайн-ритейлеры 95% вопросов, а гибридные ритейлеры – 96% вопросов.

Уровень качества в разрезе товарных сегментов

По показателю FCR сегменты более консолидированы, чем по показателю доступности. Лучший результат у АЗС, которые успешно решили 100% вопросов, на втором месте по FCR маркетплейсы, fashion и электроника, справившиеся с 99% вопросов. Замыкает список сегмент DIY c FCR 96%.

Сегмент FCR Ответ на 1 линии
FMCG 97% 93%
Одежда, обувь, аксессуары 99% 96%
Электроника и техника 99% 93%
Аптеки 98% 97%
DIY и мебель 96% 90%
Маркетплейсы 99% 92%
Косметика и Дрогери 97% 94%
АЗС 100% 95%

Уровень качества в разное время суток

В 2023 году мы не видим различий в среднем уровне качества в зависимости от времени совершения звонка.

Уровень качества в разрезе группировки выручке

Качество обслуживания в группах выглядит консолидированным, разница между группами всего в 2 п.п. При этом первая группа практически приблизилась к идеальному результату с уровнем FCR в 99%.

Качество: разброс значений показателей

В первой и третьей группе очень небольшой разброс по качеству, самый низкий уровень FCR – 96 и 90%, обе группы улучшили свой результат относительно прошлого года, но третья существеннее всего. Во второй группе разрыв наоборот увеличился, и есть компания, где с первого раза решили только 66% вопросов.

Группа FCR
1 96-100%
2 66-100%
3 90-100%

Качество в группах

1 группа 

2 группа 

Во 2 группе в утренние и дневные часы практически 100% консультаций  предоставлены на 1 линии.

3 группа

Качество в разных отраслях

В 2023 году ритейлеры вышли вперед не только по доступности, но и по доле решенных с первого раза вопросов. Средний уровень FCR составил 98%. Это на 7 п.п. выше, чем у банков, и сильно выше, чем у страховых, где FCR на уровне 71%. В прошлом году банки были лидерами по FCR с показателем 99%, а у ритейла этот показатель составлял 95%.
В страховых традиционно мы получаем меньше полноценных ответов, так как часто входящие линии сфокусированы на обслуживании текущих клиентов, а мы приходим под эгидой потенциальных, и наш контакт часто пытаются передать в отдел продаж для того, чтобы дальше связались.

Мировой опыт

По уровню FCR российские ритейлеры опережают контакт-центры из Великобритании и США, где FCR находится на уровне 72%. Отрыв весьма существенный, больше чем на 25 п. п., при этом почти за 10 лет наблюдений FCR в Великобритании и США никогда не превышал 80%.

Динамика изменения First-call resolution rate

USA UK
US Average US Retail & distribution UK Average Uk Retail & distribution
2010 75% NA 77% 90%
2011 74% NA 77% 81%
2012 73% NA 73% 84%
2013 71% NA 76% 83%
2014 74% NA 78% 86%
2015 64% NA 75% 82%
2016 72% NA 73% 83%
2017 74% NA 78% 80%
2018 75% NA 74% 70%
2019 76% 76% 72% 63%
2020 NA NA 70% NA
2021 72% NA 73% NA
2022 NA NA 72% NA

Примечание: в отличие от Исследования NAUMEN данные по США и Великобритании опираются на данные опросов менеджеров контакт-центров.

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel http://www.contactbabel.com/