Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

Таким образом, по итогам исследования 2025 составлены 3 рейтинга. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы неавторизованной зоны
Обслуживание в мобильном банке

Рейтинг телефонного обслуживания неавторизованных клиентов

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
C+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей меньше 70%

1 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 (+2) ↑ Банк «Санкт-Петербург» 1,074 А+
2-3 (+7) ↑ Совкомбанк 1,068 А+
2-3 (+6) ↑ Т-Банк (Тинькофф Банк) 1,068 А+
4 (+10) ↑ Россельхозбанк А+
5-6 (+3) ↑ ВТБ А+
5-6 (-3) ↓ Райффайзен Банк (Райффайзенбанк) А+
7 (+5) ↑ Сбербанк А+
8 (-7) ↓ Банк ДОМ.РФ А
9 (-2) ↓ Всероссийский Банк Развития Регионов А+
10 (+0) Альфа-Банк C
11 (-7) ↓ Московский Кредитный Банк C+
12 (+3) ↑ Промсвязьбанк C
13 (-9) ↓ Ак Барс C
14 (-3) ↓ Новиком (Новикомбанк) C
15 (-2) ↓ Россия C
16 (+0) Газпромбанк C

2 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 (+3) ↑ Банк Финсервис 1,084 А+
2 (+7 ) ↑ Банк Интеза 1,072 А+
3 (+19) ↑ Ингосстрах Банк 1,060 А+
4 (+20) ↑ Ренессанс Банк (Ренессанс Кредит) А+
5 (+32) ↑ Почта Банк А+
6 (+0) Абсолют Банк А+
7 (+33) ↑ Ozon Банк А+
8 (+26) ↑ Центр-инвест А+
9 (+8 ) ↑ Аверс А+
10 (+26) ↑ ОТП Банк А
11 (+20) ↑ Экспобанк А
12 (-1) ↓ СДМ-Банк А+
13 (-6) ↓ Банк Уралсиб А+
14 (+12) ↑ ББР Банк А
15-17 (-12) ↓ БКС Банк А+
15-17 (+8) ↑ Азиатско-Тихоокеанский Банк B+
15-17 (+6) ↑ Русский Стандарт B+
18 (-6) ↓ Локо-Банк А+
19 (-18) ↓ Газэнергобанк B+
20 (-5) ↓ Банк Синара (СКБ-банк) А
21 (+30) ↑ Яндекс Банк B+
22 (-9) ↓ ЦентроКредит A
23 (-3) ↓ Сургутнефтегазбанк А
24 (-14) ↓ Меткомбанк (Каменск-Уральский) C
25 (-7) ↓ Металлинвестбанк C+
26 (-18) ↓ Примсоцбанк C
27 (+11) ↑ МТС Банк C
28 (+4) ↑ Кредит Европа Банк C
29 (-15) ↓ ЮниКредит Банк C
30 (-4) ↓ Банк Зенит C
31 (+8) ↑ Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) C
32 (-3) ↓ Левобережный C
33 (+0) Кубань Кредит C
34 (-4) ↓ Банк ТКБ C

3 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 (+5) ↑ Москоммерцбанк 1,100 А+
2 (+0) Банк МФК 1,093 А+
3 (+19) ↑ Дальневосточный Банк 1,077 A+
4 (+1) ↑ Энергобанк А+
5 (+2) ↑ Норвик Банк A+
6 Рокетбанк A+
7 (+3) ↑ Александровский A+
8 (+3) ↑ Цифра банк A+
9 (+18) ↑ Хлынов A+
10 (+2) ↑ Акибанк A
11 (+12) ↑ БыстроБанк A+
12 (+13) ↑ Ланта-Банк А+
13 (+22) ↑ Банк ПСКБ (Петербургский Социальный Коммерческий Банк) A+
14 (+18) ↑ Тимер Банк A
15 (+11) ↑ Кредит Урал Банк A+
16 (-6) ↓ Интерпрогрессбанк (ИПБ) B+
17-19 (+27) ↑ ГЕНБАНК C+
17-19 (+13) ↑ Банк ФИНАМ A+
17-19 (+7) ↑ Севергазбанк B
20-21 (+19) ↑ Урал ФД (Дом.ру Банк) C
20-21 (+23) ↑ Челиндбанк A+
22 (+7) ↑ Приморье C+
23 (-10) ↓ Банк Акцепт B
24 (+12) ↑ Реалист Банк C+
25 (-10) ↓ Авангард C
26 (+5) ↑ Алмазэргиэнбанк C
27 (+5) ↑ Солидарность C
28 (+19) ↑ Фора-Банк C

Рейтинг качества голосовых ассистентов

Рейтинг голосовых роботов на входящей линии

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл
1 (+22) ↑ Банк Финам 128
2 (-1) ↓ Промсвязьбанк 112
3 (+0) Сбербанк 111
4 Кредит Европа Банк 105
5-6 (-1) ↓ Совкомбанк 104
5-6 (+4) ↑ Ак Барс 104
7 (+0) ВТБ 101
8 (+3) ↑ Альфа-Банк 99
9 (-4) ↓ УБРиР 95
10-11 (-5) ↓ Райффайзен Банк 93
10-11 (-8) ↓ Почта Банк 93
12 (-4) ↓ ОТП Банк 85
13 (+4) ↑ Газпромбанк 76
14 (-2) ↓ Новиком 63
15 (-5) ↓ ЮниКредит Банк 61
16 Ozon Банк 59
17 (-3) ↓ Банк ДОМ.РФ 58
18 (+0) Азиатско-Тихоокеанский Банк 37
19 (-4) ↓ Алмазэргиэнбанк 36
20-21 (+2) ↑ Россельхозбанк 22
20-21 (+0) МТС Банк 22
22 Абсолют Банк 21
23 (-6) ↓ Т-Банк 20
24 (-2) ↓ Ренессанс Банк 14
25 (-1) ↓ Кредит Урал Банк 12

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1 (+0) ВТБ 6 6 84,5
2 (+3) ↑ Россельхозбанк 5 5 70
3 (+0) Т-Банк 4 4 57
4 (+6) ↑ Банк ДОМ.РФ 4 4 52
5 (-1) ↓ Совкомбанк 4 3 46,5
6 (+1) ↑ Газпромбанк 4 4 44,5
7 (+1) ↑ Райффайзенбанк 3 3 43,5
8 (+3) ↑ Московский Кредитный Банк 3 3 35
9 (+2) ↑ Ак Барс Банк 5 3 34
10 (+2) ↑ Сбербанк 2 2 31,5
11 (+3) ↑ Банк Санкт-Петербург 2 2 31
12 (-10) ↓ Промсвязьбанк 3 3 29,5
13 Новиком 2 2 21
14 Всероссийский Банк Развития Регионов 2 2 20
15 (-2) ↓ Альфа-Банк 2 1 15,5

2 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1 (+1) ↑ Почта Банк 5 5 75
2 (+10) ↑ УБРиР 5 5 65,5
3 (+4) ↑ ОТП Банк 5 5 64,5
4 (+10) ↑ Кубань Кредит 5 5 64
5 (+9) ↑ Кредит Европа Банк 4 4 54
6 (+0) МТС Банк 4 4 53,5
7 (-3) ↓ Ингосстрах Банк 5 4 50,5
8 (-3) ↓ Азиатско-Тихоокеанский Банк 5 3 44
9 (+0) Абсолют Банк 3 3 40,5
10 (-7) ↓ Центр-инвест 4 3 40
11 Банк Зенит 4 3 39
12-13 (-2) ↓ Русский Стандарт 4 3 37,5
12-13 (+5) ↑ Ренессанс Банк 4 4 37,5
14 (+9) ↑ БКС Банк 3 3 36,5
15 (-4) ↓ СДМ-Банк 4 4 36
16 (+10) ↑ Экспобанк 3 3 35,5
17 (+4) ↑ Локо-Банк 3 3 31,5
18 (-2) ↓ ЮниКредит Банк 2 2 27,5
19 Металлинвестбанк 3 2 27
20 (+1) ↑ Сургутнефтегазбанк 4 3 26
21-22 (-8) ↓ ББР Банк 3 2 23
21-22 Меткомбанк 2 2 23
23 Банк Интеза 2 2 21,5
24 (-6) ↓ Банк ТКБ 4 3 19,5
25 (+1) ↑ Левобережный 4 2 18
26 Банк Финсервис 1 1 13,5
27 (-7) ↓ Ozon Банк 1 1 12,5
28 (-3) ↓ Газэнергобанк 4 1 11
29 (-10) ↓ Банк Синара 5 3 10,5
30 (-22) ↓ Банк Уралсиб 4 2 8
31 Аверс 1 1 4,5
32 Примсоцбанк 4 1 4

3 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1 (+1) ↑ Челиндбанк 5 5 59,5
2 (+3) ↑ Генбанк 4 4 51
3 (+6) ↑ Хлынов 5 4 50,5
4 (+26) ↑ Цифра банк 3 3 49
5 (+1) ↑ Норвик Банк 4 4 46,5
6 (+7) ↑ Акибанк 3 3 45
7 (+10) ↑ Александровский 3 3 44,5
8 (+3) ↑ Дальневосточный Банк 3 3 41,5
9 (+6) ↑ Кредит Урал Банк 4 4 41
10 (-2) ↓ Севергазбанк 3 3 38,5
11 (+11) ↑ Алмазэргиэнбанк 4 4 35,5
12 (-8) ↓ Фора-Банк 4 3 34,5
13 (-12) ↓ Урал ФД 3 3 33,5
14 (+3) ↑ Энергобанк 3 3 31,5
15-16 (+4) ↑ Приморье 3 3 28,5
15-16 (+11) ↑ Солидарность 3 2 28,5
17 (+2) ↑ Банк МФК 2 2 28
18 (+9) ↑ Ланта-Банк 3 3 27,5
19 (-3) ↓ Банк ФИНАМ 4 2 25
20-21 Интерпрогрессбанк 3 2 24,5
20-21 (-1) ↓ Тимер Банк 2 2 24,5
22 Москоммерцбанк 3 2 23,5
23-24 (-20) ↓ Банк Акцепт 5 3 21
23-24 Рокетбанк 2 2 21
25 (-3) ↓ Петербургский Социальный Коммерческий Банк 2 2 19,5
26 Авангард 1 1 13,5
27 Реалист Банк 2 1 11
28 Вайлдберриз Банк 2 1 6

Рейтинг качества чат-ботов

Рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл
1 (+0) ВТБ 86
2-3 (+7) ↑ Совкомбанк 78
2-3 (+1) ↑ Райффайзенбанк 78
4 (-2) ↓ Почта Банк 77
5 (-1) ↓ Банк Центр-инвест 74
6 (+5) ↑ УБРиР 72
7 (+0) ОТП Банк 68
8 (+2) ↑ Промсвязьбанк 67
9-10 (-1) ↓ Россельхозбанк 65
9-10 (-5) ↓ Кредит Европа Банк 65
11 (+4) ↑ Банк Русский стандарт 59
12 (+11) ↑ Банк ФИНАМ 58
13 (+0) Ак Барс Банк 55
14 (+5) ↑ Ингосстрах Банк 47
15 (+6) ↑ Банк Синара 34
16 (+9) ↑ Сургутнефтегазбанк 26
17 (+5) ↑ Азиатско-Тихоокеанский Банк 23
18 (+2) ↑ Алмазэргиэнбанк 9

Рейтинг качества обслуживания в мобильном банке

Рейтинг обслуживания операторами. 1 группа

Место в рейтинге Компания Баллы за консультации Баллы за фичи чата и CX-стандарты Итоговый балл
1 Райффайзенбанк 98 15 113
2 Газпромбанк 97,5 15 112,5
3-4 Альфа-Банк 95,5 16 111,5
3-4 Московский кредитный банк 99 12,5 111,5
5 ВТБ 94 17 111
6 Т-Банк 93,5 15 108,5
7 Совкомбанк 89,5 16,5 106
8-9 Промсвязьбанк 93 12 105
8-9 Банк Санкт-Петербург 91,5 13,5 105
10-11 Банк ДОМ.РФ 88,5 11,5 100
10-11 Россельхозбанк 90,5 9,5 100
12-13 Сбербанк 79 16 95
12-13 Ак Барс Банк 82,5 12,5 95
14 Новикомбанк 71 10,5 81,5

Рейтинг обслуживания операторами. 2-3 группа

Место в рейтинге Компания Баллы за консультации Баллы за фичи чата и CX-стандарты Итоговый балл
1 ОТП Банк 95 14 109
2 Рокетбанк 93,5 15 108,5
3 БКС Банк 93,5 10,5 104
4 Цифра Банк 90 12,5 102,5
5 Банк Уралсиб 91,5 10 101,5
6 Банк Синара 86,5 14,5 101
7 Кредит Европа Банк 85,5 14,5 100
8 Банк Зенит 87 11,5 98,5
9 Солидарность 82,5 14 96,5
10 Азиатско-Тихоокеанский Банк 81 9 90
11 Банк Русский Стандарт 79 10,5 89,5
12 Уральский банк реконструкции и развития 74,5 14 88,5
13-14 Ренессанс Банк 75 13 88
13-14 Ингосстрах Банк 75 13 88
15 Ozon Банк 74 13 87
16 Банк Финам 73,5 11,5 85
17 Локо Банк 69,5 10 79,5
18 Абсолют Банк 69,5 8 77,5
19 Яндекс Банк 68 8 76
20 Сургутнефтегазбанк 65,5 7 72,5
21 Металлинвестбанк 59 13 72
22 Экспобанк 59 10 69
23 ТКБ Банк 43 8,5 51,5
24 Вайлдбериз Банк 34,5 9 43,5

Рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Компания Баллы за фичи чата и диалоговые навыки Баллы за консультации Итоговый балл
1 ВТБ 22 143 165
2 Т-Банк 18 131 149
3 Альфа-Банк 21 127 148
4-5 Сбербанк 14 112 126
4-5 Райффайзенбанк 17 109 126
6 ОТП Банк 17 105 122
7-8 Россельхозбанк 14 102 116
7-8 Совкомбанк 16 100 116
9 Ozon Банк 18 97 115
10 Газпромбанк 15 91 106
11 Промсвязьбанк 14 87 101
12-13 Банк ДОМ.РФ 15 82 97
12-13 Кредит Европа Банк 13 84 97
14 Банк Финам 15 75 90
15 Банк Русский Стандарт 15 69 84
16 Ингосстрах Банк 11 72 83
17 Уральский банк реконструкции и развития 13 62 75
18 Яндекс Банк 8 64 73
19 Цифра Банк 9 63 72
20 Ак Барс Банк 12 56 68
21 Ренессанс Банк 12 51 63
22 Вайлдбериз Банк 14 42 56
23 Азиатско-Тихоокеанский Банк 13 41 54
24 Новикомбанк 14 33 49