Охват и период

• количество организаций — 104
• количество звонков — 4230
• период обзвона — 8-18 сентября 2020

Общий уровень качества

В 2020 общий уровень качества составил 95%, что на 1% ниже уровня 2019 года.

При расчете показателя качества (FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться со специалистом банка и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.