Охват и период:

• количество организаций — 100
• список каналов — чат на сайте (неавторизованный), WhatsApp, Viber, Telegram, «Вконтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники»
• период исследования — 15 сентября — 13 октября 2020 года

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди банков

Самым популярным каналом для обслуживания клиентов банков, как и в 2019 году, остаются социальные сети «Вконтакте» и Facebook. Они опережают даже традиционные чаты на сайте.

 

Доступность банков в цифровых каналах по группам

Мы оценили возможность получить консультацию в цифровых каналах в разных группах банков. Исследование показало, что крупные и средние банки более доступны для клиентских консультаций в чатах на сайте, мессенджерах и социальных сетях, чем малые банки из третьей группы.

Метрика рассчитывалась как отношение полученных консультаций в цифровых каналах банков каждой из групп к общему количеству каналов в этих банках, в которых пользователь может отправить сообщение.