Качество обслуживания

Охват и период

  • количество организаций — 103
  • количество звонков — 4130
  • период обзвона — сенябрь-октябрь 2021

Общий уровень качества

В 2021 общий уровень качества составил 99%, что на 4 п.п. выше уровня 2020 года.  В этом году впервые не было зафиксировано ни одной неудачи при попытке получить ответ на контрольный вопрос. Все случаи нерешенных запросов были связаны с техническими сбоями при переводе на сотрудников 2 линии.

При расчете показателя качества (FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться со специалистом банка и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.
Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника Превышен лимит ожидания на 2-й линии
92% 8% 0% 1% 0%

 

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация.