Качество обслуживания
Охват и период
- количество организаций — 103
- количество звонков — 4130
- период обзвона — сенябрь-октябрь 2021
Общий уровень качества
В 2021 общий уровень качества составил 99%, что на 4 п.п. выше уровня 2020 года. В этом году впервые не было зафиксировано ни одной неудачи при попытке получить ответ на контрольный вопрос. Все случаи нерешенных запросов были связаны с техническими сбоями при переводе на сотрудников 2 линии.
При расчете показателя качества (FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться со специалистом банка и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.
| Консультация на 1 линии | Консультация на 2 линии | Консультация не предоставлена | Сброс во время переключения на сотрудника | Превышен лимит ожидания на 2-й линии |
|---|---|---|---|---|
| 92% | 8% | 0% | 1% | 0% |
Для дальнейшего просмотра требуется авторизация.