Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • количество организаций – 103
  • количество звонков – 4130
  • период обзвона – сентябрь-октябрь 2021
Доступность линий
Качество обработки контактов
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности

В 2021 общий уровень доступности остался без изменений по сравнению с 2020 и составил 77%. При этом мы видим что доля звонков принятых в течение первых 20 секунд уменьшилась за год на 10 пп. с 64% до 54%

image
Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Превышен лимит 5 минут Занято Замкнутый IVR — невозможно соединиться с ОП Сброс вызова Ошибка IVR — соединения с ОП не произошло
54% 23% 14% 7% 0% 0% 1% 1%

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых до 90 секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2021 общий уровень качества составил 99%, что на 4 п.п. выше уровня 2020 года.  В этом году впервые не было зафиксировано ни одной неудачи при попытке получить ответ на контрольный вопрос. Все случаи нерешенных запросов были связаны с техническими сбоями при переводе на сотрудников 2 линии.

image

При расчете показателя качества (FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться со специалистом банка и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника Превышен лимит ожидания на 2-й линии
92% 8% 0% 1% 0%

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Ресурсное обеспечение

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 8 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 14 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1000 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2019 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти сайтах в России и Украине, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

«Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

В «Гран» мы каждый день помогаем миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор, основываясь на своем опыте и лучших международных практиках.

Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей.

img
img
img
img
img

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет