Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • количество организаций: 100
  • количество звонков: 4015
  • период обзвона: сентябрь-октябрь 2023
Доступность линий
Качество обслуживания
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности

В 2023 общий уровень доступности контакт-центров банков составил 79%. Это на 10 процентных пунктов выше чем в  прошлом году. Что означает эта цифра – это доля звонков в общей массе, в которых соединение с оператором произошло до 20 секунд или в интервале с 20 до 90, а также тех, в которых консультацию предоставил бот или IVR.  Отчасти банки отыграли просадку в доступности, случившуюся в прошлом году, когда они впервые за историю наблюдения уступили по уровню доступности и ритейлу, и страховым компаниям.

При этом 64% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что на 14 п. п. выше уровня прошлого года, когда за 20 секунд банки смогли принять только половину звонков.

image
Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Превышен лимит 5 минут Замкнутый IVR — невозможно соединиться с ОП Сброс вызова
64% 15% 9% 6% 3,6% 0,4%
64%
звонков принятых до 20-й секунды ожидания ответа оператора
79%
общий уровень доступности

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых  с 1 -й до 90-й секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

Доступность в зависимости от времени суток более-менее равномерна, но видим, что все же по утрам дозвониться  проще, чем днем или по вечерам.

image

Доступность в отраслях

Если говорить про доступность в разных отраслях, то быстрее всего клиенты дозваниваются ритейлерам, у них доступность 86%, на втором месте по доступности банки, у них она 79%. На третьем месте страховщики и картина вернулась к привычному балансу, банки снова опережают страховые компании по доступности, у страховщиков она 76%.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2023 году динамика качества снова нисходящая, как и в 2022 году.  В 2021 году банки показали рекордно высокий FCR в 99%, в 2022 упали до 92%, в этом году снижение продолжилось и уровень качества составил 85%. При этом подавляющее большинство ответов все еще предоставляется на первой линии: почти 79%, но и это меньше уровня прошлого года, когда на первой линии ответили на 82% вопросов.

image
Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника
79% 6% 5% 1%
79%
консультаций на первой линии
85%
общий уровень качества

Качество в отраслях

Если сравнивать качество в разных отраслях, то увидим, что в лидерах по FCR ритейлеры, которые решили 98% наших вопросов и 94% закрыли на первой линии. В прошлом году банки были на сопоставимом уровне качества в 92%, но в этом – просели. У страховых FCR существенно ниже остальных отраслей, отчасти потому, что входящие линии часто стремятся наши вопросы, задаваемые под личиной потенциального клиента, а не действующего, маршрутизировать в отделы продаж, обещая перезвонить.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Ресурсное обеспечение

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 11 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 17 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2023 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».

img
img
img
img