Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • количество организаций: 106
  • количество звонков: 4330
  • период обзвона: сентябрь-октябрь 2024
Доступность линий
Качество обслуживания
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности

Общеотраслевая доступность в этом году снизилась и составила 72%, хотя в прошлом году была 79%. Именно 72% звонков банки приняли после постановки в очередь в диапазонах до 20 секунд и от 20 до 90 секунд. Упала также и доля звонков, принятых сверхбыстро, до 20 секунд — в 2024 году таких звонков 55%, на 9 п.п. меньше.

Как мы увидим чуть дальше, тренд на снижение задан 16-ю крупнейшими банками из первой группы, где ждать оператора приходилось порой очень долго. Наше пороговое 5-минутное ожидание нам показалось еще цветочками, когда мы стали ждать на линии по 17, по 20 минут.

Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Превышен лимит 5 минут Замкнутый IVR — невозможно соединиться с ОП Сброс вызова
55,3% 16,3% 11,7% 15,1% 1,2% 0,4%
55%
звонков принятых до 20-й секунды ожидания ответа оператора
72%
общий уровень доступности

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых  с 1 -й до 90-й секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

Если хотите дозвониться в банк чуть быстрее — лучше звонить с 16 до 18 часов, в это время банки чуть быстрее отвечали на звонки и приняли в нормативное время 72%, за 20 секунд — 56%. Утром и днем было чуть-чуть похуже, но ощутят только те, кто звонят часто.

Доступность в отраслях

В сравнении с тремя отраслями — банки, страховые, медицина, ритейл — банки медленнее всех отвечают на звонки с клиентами. Лидеры по доступности — ритейлеры и медицинские клиники с лабораториями, которые за 90 секунд принимают 88% звонков, за ними следуют страховые компании, которые в этот же интервал принимают 83% звонков. Банки уступают всем на 11–16 п.п., при этом они же единственная из отраслей, которая показывает негативную динамику в части доступности.

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2024 году средний уровень FCR в банках составил 96%, 89% звонков были решены на первой линии. Банки отыграли прошлогоднее падение качества, это лучше, чем в прошлом году, когда FCR составил 85% и даже лучше 2022. Доля консультаций на первой линии тоже выросла на 10 п.п. в сравнении с прошлым годом.

Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника
88,6% 7,5% 2,1% 0,9%
89%
консультаций на первой линии
96%
общий уровень качества

Качество в отраслях

В сравнении с другими отраслями по уровню FCR банки находятся на втором месте, их опережают медицина и ритейлеры, которые решили в рамках обращения 98% вопросов клиентов. Банки все еще опережают страховые компании, которые решили 80% клиентских запросов в ходе первого же звонка.

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Ресурсное обеспечение

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 11 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 17 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2023 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».