Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2020 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 7 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80%

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 ЮниКредит Банк 1,023 A+
2 Совкомбанк 1,016 A+
3 Промсвязьбанк 1,014 A
4 Московский Кредитный Банк A+
5 Банк «ФК Открытие» A+
6 ВТБ B+
7 Газпромбанк B+
8 Райффайзенбанк А
9 Росбанк А+
10 Россельхозбанк B
11 Национальный Банк «Траст» B
12 Сбербанк России B
13 Альфа-Банк B
14 Россия B

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 СМП Банк 1,046 A+
2 Московский Областной Банк 1,044 A+
3 Абсолют Банк 1,042 A+
4 Банк Уралсиб A+
5 Хоум Кредит Банк A+
6 Всероссийский Банк Развития Регионов A+
7 Тинькофф Банк A+
8 Банк Финсервис A+
9 Московский Индустриальный Банк A+
10 Новикомбанк B+
11 Роскосмосбанк B+
12 Русфинанс Банк A+
13 Ситибанк B
14 Аверс A
15 Восточный Банк A+
16 ВУЗ-Банк B
17 Ренессанс Кредит B+
18 ББР Банк А
19 Ак Барс B
20 Азиатско-Тихоокеанский Банк B
21 Авангард B
22 РНКБ B
23-24 Таврический B
23-24 ЦентроКредит А+
25 Банк «Санкт-Петербург» B
26 Центр-инвест B
27 Русский Стандарт B
28 МТС Банк B
29 Пересвет B
30 Уральский Банк Реконструкции и Развития B
31 Банк Зенит B
32 Почта Банк B
33 Кубань Кредит B
34-35 Транскапиталбанк B
34-35 Металлинвестбанк B
36 ОТП Банк B
37 Кредит Европа Банк B
38 Банк ДОМ.РФ B
39 Сургутнефтегазбанк B
40 Сетелем Банк B

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Агропромкредит 1,077 A+
2 БКС Банк 1,070 A+
3 Газэнергобанк 1,060 A+
4 Акибанк A+
5 Приморье A+
6-7 Национальный Стандарт A+
6-7 НС Банк A+
8 Росгосстрах Банк A
9-10 Киви Банк A+
9-10 Челябинвестбанк A+
11 Меткомбанк (Каменск-Уральский) A+
12 Интерпрогрессбанк A+
13 Урал ФД A
14 Александровский A+
15 Алмазэргиэнбанк B+
16 Тимер Банк B+
17 Банк Интеза A
18 Инбанк А
19 Интерпромбанк A+
20 Москоммерцбанк A
21 Левобережный B+
22 Дальневосточный Банк B
23 Фора-Банк B
24 Держава А
25 Энергобанк B+
26 БыстроБанк A+
27 Челиндбанк А
28-29 СЭБ Банк B
28-29 ФорБанк B
30 Энерготрансбанк A+
31 Союз B
32 Пойдем! B
33-34 Хлынов B
33-34 СКБ-Банк A
35 Кредит Урал Банк B
36 НБД-Банк А
37 Севергазбанк B
38 СДМ-Банк B
39 Ланта-Банк A+
40 Балтинвестбанк B
41 Генбанк B
42 Локо-Банк B
43-44 Петербургский Социальный Коммерческий Банк B
43-44 Солидарность B
45 Плюс Банк B
46 Экспобанк B+
47 Аресбанк B
48 Нордеа Банк B
49 Саровбизнесбанк B
50 Примсоцбанк B

Рейтинг по уровню омниканальности и уровню обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Промсвязьбанк 5 54,5
2-3 Райффайзенбанк 5 52
2-3 ВТБ 5 52
4 Россельхозбанк 5 48
5 Совкомбанк 6 47
6 Росбанк 5 46
7 Газпромбанк 5 40,5
8 Банк «ФК Открытие» 3 31,5
9 Московский Кредитный Банк 3 31
10 Альфа-банк 3 30,5
11 Сбербанк России 4 23,5
12 ЮниКредит Банк 1 12

2 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Уральский Банк Реконструкции и Развития 7 73,5
2 Русский Стандарт 5 55,5
3 Восточный Банк 5 54,5
4 МТС Банк 5 50
5 Ак Барс 5 48,5
6 Тинькофф Банк 5 46
7 Банк Зенит 5 44,5
8 Хоум Кредит Банк 4 43,5
9 Абсолют Банк 4 41,5
10 ББР Банк 4 41
11 Банк ДОМ.РФ 4 39
12 Почта Банк 4 37,5
13 Банк Уралсиб 3 36
14 ВУЗ-Банк 4 35,5
15 Центр-инвест 5 33,5
16 Банк «Санкт-Петербург» 3 32,5
17 РНКБ 5 31,5
18 Авангард 3 29
19 ОТП Банк 3 28,5
20 Кредит Европа Банк 3 24
21-22 Кубань Кредит 2 20,5
21-22 Ренессанс Кредит 3 20,5
23 Сургутнефтегазбанк 2 19
24 Таврический 2 18
25 Азиатско-Тихоокеанский Банк 4 17
26 Ситибанк 2 16
27-28 Московский Индустриальный Банк 1 12
27-28 СМП Банк 1 12
29 Русфинанс Банк 1 11,5
30 Транскапиталбанк 2 10,5
31 Сетелем Банк 1 4,5
32 Металлинвестбанк 1 3

3 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Урал ФД (Клюква) 5 54
2 Пойдем! 5 49
3 Форбанк 4 43
4 Генбанк 4 41
5 СДМ-Банк 5 33,5
6 Фора-Банк 3 33
7 Хлынов 4 32
8 Энергобанк 3 30,5
9 Экспобанк 3 28
10 Росгосстрах Банк 3 24
11 Национальный Стандарт 2 20,5
12 Интерпрогрессбанк 2 17,5
13 Челябинвестбанк 2 16,5
14 БКС Банк 2 15,5
15 Челиндбанк 2 12,5
16-17 Севергазбанк 1 12
16-17 Акибанк 1 12
18-21 БыстроБанк 1 11
18-21 Интерпромбанк 1 11
18-21 Кредит Урал Банк 1 11
18-21 Локо-Банк 1 11
22 НС Банк 1 10
23-24 Примсоцбанк 1 8
23-24 СКБ-Банк 2 8
25 Петербургский Социальный Коммерческий Банк 2 7,5
26 Энерготрансбанк 1 7
27-28 Саровбизнесбанк 1 6
27-28 Агропромкредит 1 6
29-30 Газэнергобанк 1 3
29-30 Плюс Банк 1 3

Рейтинг по уровню обслуживания в мессенджерах

1 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Промсвязьбанк 3 34
2 РайффайзенБанк 2 22
3 ВТБ 2 21
4 РосБанк 1 11,5
5 Совкомбанк 1 11

2 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Восточный банк 2 23
2 Уральский Банк Реконструкции и Развития 2 21,5
3-5 Абсолют Банк 1 12
3-5 Банк Уралсиб 1 12
3-5 Центр-инвест 1 12
6 Русский стандарт 1 11,5

3 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 ФорБанк 3 33,5
2 Национальный Стандарт 2 20,5
3 Урал ФД 1 12
4 Фора-Банк 1 10
5 БКС Банк 1 5,5

Рейтинг по уровню обслуживания в социальных сетях

1 группа

Рейтинг Банк Количество каналов Количество баллов
1 Россельхозбанк 4 37,5
2 Банк «ФК Открытие» 3 31,5
3-4 ВТБ 3 31
3-4 Московский Кредитный Банк 3 31
5 Альфа-Банк 3 30,5
6 Газпромбанк 4 29,5
7 Совкомбанк 4 25
8 Росбанк 3 23,5
9-10 Промсвязьбанк 2 20,5
9-10 Райффайзенбанк 2 20,5
11 Сбербанк России 3 18
0 ЮниКредит Банк 0 0

2 группа

1 Уральский Банк Реконструкции и Развития 4 40,5
2 МТС Банк 4 38
3 Почта Банк 4 37,5
4 Ак Барс 4 36,5
5 Тинькофф Банк 4 34,5
6 Банк Зенит 4 33,5
7 Хоум Кредит Банк 3 33
8 Банк «Санкт-Петербург» 3 32,5
9 Русский Стандарт 3 32
10 Восточный Банк 3 31,5
11 ББР Банк 3 30
12 Авангард 3 29
13 Банк ДОМ.РФ 3 28
14-15 Банк Уралсиб 2 24
14-15 Кредит Европа Банк 3 24
16 ВУЗ-Банк 3 23,5
17 Центр-инвест 4 21,5
18 Ренессанс Кредит 3 20,5
19 ОТП Банк 2 20
20 РНКБ 4 19,5
21 Таврический 2 18
22 Абсолют Банк 2 17,5
23 Ситибанк 2 16
24 Азиатско-Тихоокеанский Банк 3 11
25 Кубань Кредит 1 8,5
26 Сургутнефтегазбанк 1 8
27 Транскапиталбанк 1 5,5
28 Сетелем Банк 1 4,5
29 Металлинвестбанк 1 3

3 группа

1 Пойдем! 4 37
2 Энергобанк 3 30,5
3-4 Генбанк 3 30
3-4 Урал ФД (Клюква) 3 30
5 Экспобанк 3 28
6 Росгосстрах Банк 3 24
7 СДМ-Банк 4 22,5
8 Хлынов 3 20
9 Интерпрогрессбанк 2 17,5
10 Челябинвестбанк 2 16,5
11 Челиндбанк 2 12,5
12-14 БыстроБанк 1 11
12-14 Локо-Банк 1 11
12-14 Фора-Банк 1 11
15 НС Банк 1 10
16 Примсоцбанк 1 8
17 Энерготрансбанк 1 7
18 Саровбизнесбанк 1 6
19-22 Газэнергобанк 1 3
19-22 Петербургский Социальный Коммерческий Банк 1 3
19-22 Плюс Банк 1 3
19-22 СКБ-Банк 1 3

Рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Компания Баллы за консультации Баллы за дополнительные каналы Итоговый балл
1 Хоум Кредит Банк 41 0 41
2 Росбанк 38 1 39
3-4 Сбербанк 38 0 38
3-4 ВТБ 37 1 38
5 Райффайзенбанк 35 2 37
6 ОТП Банк 34 0 34
7 Кредит Европа Банк 21 0 21
8 Тинькофф 20 0 20
9 Россельхозбанк 18 0 18
10 Новикомбанк 12 1 13
11 Русский стандарт 10 0 10
12 Экспобанк 4 1 5
13 СКБ-Банк 4 0 4

Рейтинг голосовых роботов на входящей линии

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл
1 Сбербанк России 44
2 Уральский Банк Реконструкции и Развития 32
3 Почта Банк 28
4 Альфа-Банк 23
5 ВТБ 22
6 Хоум Кредит Банк 14
7 Газпромбанк 13
8 Ренессанс Кредит 7
9 Россельхозбанк 4