Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах банков

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди банков

Каналом, который больше всего банков из топ-100 используют для консультаций клиентов, уже несколько лет подряд остается «Вконтакте». Этот канал для обслуживания используют 66% банков против 62% в прошлом году. На втором месте по популярности среди банков чат на сайте, которыйв 2022 году используют 40% представителей банковского сектора. Чат на сайте стал одним из двух текстовых каналов, который по сравнению с 2021 годом стали использовать меньше, а не больше: в прошлом году чат на сайте был у 45% банков. Это может быть связано с тем, что все больше банков стремятся перенести обслуживание в авторизованную зону, где консультации можно персонализировать. Возможно, какие-то компании с таким фокусом полностью отказываются от чата для неавторизованных пользователей и посетителей сайта, не являющихся действующими клиентами банка.

Telegram для клиентских консультаций настолько же распространен среди банков, как и соцсеть «Одноклассники»: оба этих канала использует примерно каждый пятый банк из топ-100. При этом мессенджер Telegram стал самым быстро растущим каналом: в этом году его использует для обслуживания в два раза больше банков, чем в прошлом. WhatsApp же показывает отрицательную динамику: число использующих его банков по сравнению с 2021 годом немного уменьшилось, теперь это 13% банков, а не 14%. Viber уже несколько лет остается наименее используемым для консультаций каналом: в нем клиентов обслуживает 8% банков, в прошлом году было 7%.

Сколько цифровых каналов используют банки?

В 2022 году 29% банков из топ-100 не обслуживают клиентов в текстовых каналах, не требующих авторизации, чтоб на 9% больше, чем в 2021 году. Также уменьшилось число банков, ведущих обслуживание в 4-5 цифровых каналах неавторизованной зоны: если в прошлом году таких банков было 30%, в этом году их только 10%.

Большинство банков используют для консультаций 1-3 неавторизованных текстовых канала, их число выросло с 34% в прошлом году до 61% в 2022. Кажется, что это положительная динамика, но на самом деле нет. Это просто переток банков, которые еще в 2021 году имели гораздо больше каналов, в эту категорию, где обслуживание ведется в 1-3 каналах. Главный фактор – прекращение консультаций в Instagram и Facebook, которые теперь запрещены в России. В 2021 году 74% банков их выборки предоставляли консультации в ныне запрещенном Instagram и 77% консультировали в запрещенном Facebook. Из-за того, что обслуживание в этих соцсетях прекратилось, какие-то банки потеряли часть каналов и опустились из категории консультирующих в 4-5 чат-каналах в категорию, где текстовых каналов только 1-2. Для каких-то банков Instagram был вообще единственным цифровым каналам, где банк отвечал на сообщения – и в этом году они, соответственно, вошли в те 29%, которые вообще не ведут обслуживание клиентов в текстовых каналах, не требующих авторизации.

Метрика рассчитывалась как отношение полученных консультаций в цифровых каналах банков каждой из групп к общему количеству каналов в этих банках, в которых пользователь может отправить сообщение.

Доступность банков в цифровых каналах по группам

Доступность в текстовых каналах в 2022 году изменилась во всех группах. Банки второй группы стали чаще отвечать на сообщения и обращения клиентов в текстовых каналах, причем рост доступность существенный – он составил 10 процентных пунктов по сравнению с прошлым годом. Доступность крупнейших и малых банков (1 и 3 группа) немного снизилась по сравнению с прошлым годом. Крупные банки в прошлом году ответили на 99% обращений, направленных по цифровым каналах, в которых вообще можно было отправить личное сообщение, в этом году ответ пришел только на 97% обращений. Аналогичная ситуация в малых банках третьей группы: только 62% обращний получили ответ против 66% в прошлом году.

Степень освоения цифровых каналов для клиентских консультаций по-прежнему напрямую коррелирует с размером банка: крупные и средние представители финсектора лучше отвечают в соцсетях, мессенджерах, чатах на сайте и чаще предоставляют там полноценные консультации.