Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах банков

Охват и период:

  • количество организаций: 100
  • количество обращений: 800+
  • период исследовния: август-октябрь 2023

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди банков

Самым распространенным среди банков цифровым каналом для обслуживания клиентов остается «Вконтакте», эту соцсеть использует 68% банков из топ-100. На втором месте по популярности среди компаний – чат на сайте, которым пользуется почти половина банков. «Одноклассники» по-прежнему опережают Telegram, эту соцсети использует 27% банков. В прошлом году «Одноклассники» и Telegram почти сравнялись: каждый канал использовал примерно каждый пятый банк, но в этом году банки поднарастили использование «Одноклассников» как сервисного канала, а темпы освоения Telegram сильно замедлились, хотя небольшой прирост еще есть. От WhatsApp банки отказываются, доля консультирующих там компаний существенно сократилась по сравнению с прошлым годом, Viber фактически застыл на месте, в нем обслуживает клиентов 7% компаний. В этом году самые быстроразвивающиеся сервисные каналы – это «Одноклассники» и чат на сайте, хотя мы и на месте «Одноклассников» ожидали увидеть «Вконтакте».

image

Сколько цифровых каналов используют банки?

В 2023 году 28% банков не обслуживают неавторизованных клиентов в текстовых каналах, это практически столько же, сколько было в 2022 году. Однако среди тех, кто какие-то цифровые каналы использует есть динамика. В 2022 году каждый четвертый банк использовал только один цифровой канал для консультаций клиентов, в этом году таких банков стало меньше, теперь их 18%. На 5 п.п. выросло число банков, которые консультируют клиентов в трех каналах, теперь это делает каждый пятый банк. Это связано с тем, что банковский сектор преодолел некий откат в использовании чат-каналов, случившийся в 2022 году, когда стало резко меньше банков с 5-6 каналов и больше банков, которые не использовали их вообще. Компании, у которых был или остался единственный чат-канал, запустили еще один или два. Теперь каждый десятый банк использует 4 канала консультаций, это на 5 п.п. больше, чем в прошлом году, но связано с тем, что банков с 5 каналами в 2023 году не осталось. При этом сохраняются те самые 2% банков, которые обслуживают в 6 каналах неавторизованных клиентов.

image

Доступность банков в используемых ими цифровых каналах

В 2023 году доступность в текстовых каналах ухудшилась у крупных и средних банков. В первой группе крупнейших банков, которые в прошлом году ответили почти на все обращения, доступность снизилась с 97% до 88%. Вторая группа банков тоже стала отвечать на обращения реже или чаще отправлять в другие каналы. Отчасти это связано с тем, что ряд банков сохранил  аккаунты в мессенджерах, но не предоставляет консультации там, а отправляет в другие более «безопасные» каналы – чат на сайте, в приложении и Вконтакте. Третья группая банков стала регулярнее отвечать на обращения в текстовые каналы и в этом году ответила на 75% попыток обратиться в чаты, что на 13 п.п. лучше, чем в 2022 году.

Чаты на сайте: количественные показатели

Мы протестировали чаты в неавторизованной зоне банковских сайтов. Число банков, использующих чат на сайте, немного выросло по сравнению с прошлым годом, теперь этот канал есть почти половина банков из топ-100.  В 92% случаев нам удалось получить полноценную консультацию, однако сталкивались и с техническими неполадками, мешающими отправить сообщение в чате, и с перенаправлением в другие каналы, например, на входящую линию. Проникновение роботизации в чаты на сайте составляет 45%, у 22 банков уже работает чат-бот в этом канале, причем в 4 компаниях был доступен исключительно он и соединение с оператором невозможно.

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет