Обслуживание в цифровых каналах неавторизованной зоны

Цифровые каналы для консультаций клиентов

Топ-3 распространенных и используемых банками цифровых каналов для консультаций клиентов — это email, «ВКонтакте» и форма обратной связи на сайте. Email, который как канал исследовался в этом году впервые, потеснил «ВКонтакте» на позиции самого используемого цифрового канала, где клиенты могут получить консультацию. В нем консультирует 73% банков из нашей выборки. Ситуация с «ВКонтакте» не сильно поменялась в сравнении с прошлом годом: по-прежнему довольно распространенный канал — он доступен как канал обслуживания у 67% банков. Форму на сайте используют 58% финансовых организаций. Чат на сайте в этом году используется меньшим числом банков в сравнении с 2024 годом: менее у половины игроков он есть и они в нем успешно решают вопросы клиентов. В «Одноклассниках» тоже отток: теперь там консультируют клиентов 25% банков против 31% годом ранее.

Сколько цифровых каналов используют банки?

Картина по использованию цифровых каналов для консультаций довольно сильно поменялась в 2025 году по нескольким причинам. Во-первых, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber больше не могут использоваться для консультаций клиентов в связи с законодательными ограничениями, а значит часть цифровых каналов убыла. Но в исследование в этом году вошли такие каналы как email и форма обратной связи на сайте, которые оказались довольно популярными у банков каналами для консультаций клиентов. Эти изменения в каналах радикально поменяли картину: если брать в расчет email и форму обратной связи, почти не осталось банков, которые не используют цифровые каналы — их 5% против 29% в прошлом году. Самый популярный сценарий — 2–3 канала обслуживания. Каждый четвертый банк использует 4–5 текстовых каналов для консультации клиентов в неавторизованной зоне. И только 1 банк использует 6 каналов, включая мессенджер Max.

Доступность банков в цифровых каналах

Крупнейшие банки более обязательны в том, чтобы отреагировать на обращение клиента — мы получили отклик в 92% случаев, даже если это было перенаправление в другой канал. 16 крупнейших банков также являются лидерами по FCR в чат-каналах в неавторизованной зоне: они успешно справились с 85% вопросов. Этот результат лучше, чем в остальных группах, но хуже их прошлогоднего FCR, который составлял 96%.

Третья группа из малых банков тоже показывает высокий процент отклика: на 88% мы получили реакцию, решено было 72%, что лучше картины 2024 года. Довольно серьезная просадка в FCR случилась во второй группе: если в прошлом году этот показатель постепенно убывал от крупнейших банков к малым, то средние банки из второй группы «сломали» этот паттерн в 2025 году. Они отреагировали на 80% вопросов и решили 69% вопросов от общего числа сделанных в их каналы обращений, что на 13 п.п. меньше, чем в прошлом году. Причиной падения FCR среди крупнейших и средних банков мы видим отказ решать часть вопросов через формы обратной связи и email: нас неоднократно перенаправляли в чат на сайте или на входящую линию.

FCR в цифровых каналах (сравнение отраслей)

По уровню FCR в неавторизованных чат-каналах лидируют ритейлеры: они успешно решили 79% направленных им вопросов, банки уступают им с показателем 73%, за ними довольно плотно идут медицинские клиники и лаборатории с FCR 71%. Страховщики решают в тексте чуть больше половины обращений — 52%. Общий тренд по всем отраслям — снижение FCR, на этой диаграмме данные только по обслуживанию операторами, боты здесь не учитываются, поэтому снижение качества нельзя обосновать некачественной автоматизацией.

Чаты на сайте: количественные показатели

Мы тестировали чаты на сайте в неавторизованной зоне. В этом году доля банков с чатами на сайте сократилась в сравнении с 2024 годом: этот канал использует 41 банк вместо 46 в 2024 году, то есть чуть больше половины базы. Сокращение можно связать не только с тем, что кто-то из игроков отказался от этого канала, но и с влиянием сделок слияния и поглощения на рынок: несколько банков из 1 и 2 группы, имевшие чат на сайте, слились с другими. Консультацию в чате на сайте, которая решает вопрос, предоставило 90% компаний с этим каналов. В 40% чатов на сайте клиента встречает чат-бот, как правило, он работает в связке с оператором. Только в 2 банках в чате на сайте был доступен только бот.