Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • количество организаций: 76
  • количество звонков: 2280
  • период обзвона: сентябрь-октябрь 2023
Доступность линий
Качество обслуживания
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности

В 2023 уровень доступность страховщиков вырос на 7 п.п. до 83%. В 2022 году доступность страховщиков находилась на уровне 76%. На 11 п.п. возросла доля звонков принятых в течение первых 20 секунд ожидания ответа.

image
Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Превышен лимит 5 минут Занято Замкнутый IVR Сброс вызова
71% 12% 6% 5% 1% 1% 4%
71%
звонков принятых до 20-й секунды ожидания ответа оператора
83%
общий уровень доступности

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых  с 1 -й до 90-й секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

Доступность в разное время суток не испытывает сильных колебаний, но днем оказалось дозвониться несколько проще, чем утром или по вечером.

image

Доступность в отраслях

В части доступности в 2023 году страховые вновь обогнали банки, у которых в 2023 она составила 79%, и традиционно уступили ритейлерам, которые приняли 86% звонков до 90-й секунды ожидания ответа.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2023 общий уровень качества страховщиков составил 80% , что на 9 процентных пунктов  выше прошлогоднего показателя. При этом доля консультаций  предоставленных на 1 линии также возросла на 19 процентных пунктов с  51% в прошлом году.

image
Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника
70% 10% 6% 3%
70%
консультаций на первой линии
80%
общий уровень качества

Качество в отраслях

В плане качества страховщики по-прежнему уступают банкам и ритейлу, это связано с тем, что значительная часть страховых компаний не рассматривают входящие линии как канал продаж и предлагают оставить контакт и перезвонить.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Ресурсное обеспечение

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 11 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 17 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2023 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».

img
img
img
img