Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • количество организаций: 55
  • количество звонков: 1650
  • период обзвона: октябрь 2025
Доступность линий
Качество обслуживания
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности

В 2025 году страховщики приняли 85% звонков за 90 секунд, то есть доступность составила 85%. Это лучше уровня прошлого года на 4 п.п. Стало больше звонков, к которым сверхбыстро подключился оператор — за 20 секунд после постановки в очередь в IVR, их было 72%, а годом ранее — 69%. В этом году мы совсем избавились от замкнутых IVR и сбросов тоже стало меньше — всего 1%.

image
Соединение до 20 сек Соединение с 21 до 90 сек Превышен лимит 90 сек Замкнутый IVR Сброс вызова
72% 13% 9% 5% 1%
72%
звонков принятых до 20-й секунды ожидания ответа оператора
85%
общий уровень доступности

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов, принятых  с 1 -й до 90-й секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время, проведенное до этого в IVR, не учитывается.

Доступность в разное время суток не испытывает сильных колебаний, но утром оказалось дозвониться несколько проще, чем днем или вечером.

image

Доступность в отраслях

В сравнении с другими отраслями по скорости ответа на звонки клиентов страховщики занимают 3-е место. Лидер — медицина, где 93% звонков принимаются за 90 секунд, за ней следует ритейл с доступностью 86%. Страховщики совсем немного уступают ритейлу, их показатель 85%. Страховые в этом году сохранили показатели скорости лучше, чем у банков — тут росли все. Виден общий тренд на ускорение ответов клиентам. Страховые компании — лидеры по доле звонков, принимаемых сверхбыстро — за 20 секунд — среди всех отраслей.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2025 году страховщики решили с первого раза вопросы в 82% звонков, это чуть хуже, чем годом ранее, тогда FCR составил 84%. Положительный тренд есть в доле консультаций на первой линии — на ней было решено 70% вопросов, в прошлом году — решилось 67%.

image
Консультация на 1 линии Консультация на 2 линии Консультация не предоставлена Сброс во время переключения на сотрудника
70% 12% 16% 2%
70%
консультаций на первой линии
82%
общий уровень качества

Качество в отраслях

В части показателей FCR все еще сохраняется разрыв между страховщиками и другими отраслями: ритейл и медицина показали 100% FCR, банки — 97%, страховые сократили разрыв, который был еще больше 4–5 лет назад, но пока отстают более чем на 15–18 п.п.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Ресурсное обеспечение

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 11 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 17 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2023 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».

img
img
img
img