Исследование чат-ботов

В этом году мы обнаружили 20 чат-ботов в неавторизованных каналах российских страховщиков, это на 81% больше, чем в прошлом году. Все чат-боты сумели ответить хотя бы на один предметный вопрос.

Чат-боты
Голосовые роботы

Чат-боты в неавторизованных текстовых каналах

Всего чат-боты есть у 15% страховых компаний их нашей выборки, в прошлом году они были у 9% компаний. Пока страховые медленнее автоматизируют клиентский сервис по сравнению с другими отраслями, где чат-ботов внедрило большее количество игроков. Так, чат-боты в неавторизованной зоне есть у 23% банков из топ-100 и у 30% ритейлеров.

9 из 11 компаний с чат-ботами – это страховщики первой и второй группы, то есть крупнейшие и средние компании в отрасли. При этом в 2022 году во второй группе появилась лишь одна новая компания с чат-ботом, а в первой группе сразу 3 страховщика запустили ИИ-помощника в чатах.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Голосовые помощники на входящей линии: уровень проникновения в отрасль

Уровень проникновения голосовых ботов на входящей линии среди страховщиков составляет всего 5%.

В прошлом году в ходе исследования были обнаружены 3 голосовых помощника на входящей линии. Однако в этом году контакт-центры этих компаний стали едиными, и это объединение коснулось и бота-помощника. В этом году запуск голосового ассистента на входящей линии осуществили две компании. В одной из них cохраняется IVR-меню, и бот не участвует в классификации звонков: на помощника можно попасть только после выбора ряда кнопок в IVR-меню. Все голосовые помощники запущены страховыми компаниями из 1 и 2 групп. В банках 16 помощников, в ритейле тоже 4.

Основные характеристики голосовых помощников

В одной компании голосовой помощник понимает обе просьбы – и подождать, и повторить, в других трех компаниях реакция есть только на просьбу о повторе. Три голосовых помощника готовы решить сразу несколько вопросов клиентов в рамках одного звонка, только в одной из страховых нам не удалось перейти из одного сценария в другой или задать еще один вопрос после ответа на первый.

  • ни в одной страховой компании голосовые помощники не пытаются убедиться, что вопрос клиента решен
  • в 3 страховых компаниях голосовых ботов-помощников не удалось перебить ни в одной из попыток в разных сценариях
  • во всех страховых голосовые помощники корректно реагируют на молчание, паузы и сторонние шумы со стороны клиента
  • во всех страховых голосовые помощники понимают просьбу подождать или повторить

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет