Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2023 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
С+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей ниже 70%

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 АльфаСтрахование 1,077 A+
2 АльфаСтрахование-Жизнь 1,025 A+
3 Сбербанк страхование / страхование жизни 0,950 C+
4 РЕСО-Гарантия B+
5 Ингосстрах A
6 СОГАЗ-Жизнь C+
7 Группа Ренессанс Страхование B+
8 ВСК C
9 СОГАЗ C
10 Росгосстрах C

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Уралсиб Жизнь 1,100 A+
2 Совкомбанк страхование жизни 1,080 A+
3 РСХБ-Страхование 1,067 A+
4 Капитал Life A+
5 Зетта Страхование A+
6 Росбанк Страхование / Cтрахование Жизни B
7 Тинькофф Страхование A+
8 Абсолют Страхование A+
9 Энергогарант B+
10 Пари A+
11 МАКС страхование жизни B
12-13 Зетта Страхование жизни B
12-13 Росгосстрах Жизнь B
14 Согласие B+
15 РСХБ-Страхование жизни C
16 Русское страховое общество «Евроинс» B+
17 Совкомбанк страхование C+
18 Ингосстрах-Жизнь B+
19 МАКС C
20 Югория C
21 Согласие-Вита C
22 Газпром Страхование C
23 Ренессанс Жизнь C
24 Астро-Волга C

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Ак Барс Страхование 1,100 A+
2 УралСиб Страхование 1,093 A+
3 ЕРВ Туристическое Страхование 1,087 A+
4 Арсеналъ A+
5 ПСБ Страхование A+
6 АК Барс-Мед A+
7 Райффайзен Лайф A+
8 Русский Стандарт Страхование A+
9 СК КАРДИФ A
10 БКС Страхование жизни A+
11 ВСК-Линия жизни B+
12 U-Life B+
13 ППФ Страхование жизни B+
14 Страховая группа АВАНГАРД — ГАРАНТ A+
15 Страховая компания НИК A
16-17 Страховая компания Екатеринбург B+
16-17 Двадцать первый век B+
18 Гранта A
19 Независимая страховая группа A
20 Спасские ворота B+
21 Д2 Страхование C+
22 Медэкспресс B
23 Паритет-СК C+
24 Чулпан-Жизнь C+
25 Страховая фирма «Адонис» B
26 ТИТ B+
27 Чулпан C
28 Страховая компания ИНТЕРИ C
29 ИНСАЙТ B
30 Британский Страховой Дом C
31 Гелиос C
32 Боровицкое страховое общество C
33 Хоум Страхование C+
34 Кредит Европа Лайф C
35 IBG Страховая Бизнес Группа B
36 АСКОР C
37 СК ГАЙДЕ C
38 Объединенная страховая компания C
39 Армеец C
40 Мегарусс-Д C
41 Капитал-полис C
42 Талисман C

Внегрупповой рейтинг страховщиков жизни

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Уралсиб Жизнь 1,083 A+
2 Совкомбанк страхование жизни 1,033 A+
3 Капитал Life 0,989 A+
4 АльфаСтрахование-Жизнь A+
5 Райффайзен Лайф A+
6 БКС Страхование жизни B+
7 ВСК-Линия жизни B+
8 U-Life B+
9 ППФ Страхование жизни B+
10 СОГАЗ-Жизнь C+
11 Чулпан-Жизнь C+
12 МАКС страхование жизни B
13-14 Зетта Страхование жизни B
13-14 Росгосстрах Жизнь B
15 РСХБ-Страхование жизни C
16 Ингосстрах-Жизнь B+
17 Кредит Европа Лайф C
18 Согласие-Вита C
19 Ренессанс Жизнь C

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 АльфаСтрахование 4 4 38
2 ВСК 3 3 26,5
3 Ингосстрах 3 3 22,5
4 Сбербанк Страхование /страхование жизни 1 1 12
5 Группа Ренессанс Страхование 1 1 8,5
6 Росгосстрах 1 1 5

2 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Югория 4 4 34,5
2 Абсолют Страхование 3 3 29,5
3-4 Тинькофф Страхование 2 2 20,5
3-4 Пари 3 2 20,5
5 Согласие 3 2 17
6 Совкомбанк страхование 1 1 12
7 Ренессанс Жизнь 4 1 6
8-9 РСХБ-Страхование жизни 1 1 4
8-9 Зетта Страхование 3 1 4

3 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 ППФ Страхование жизни 3 3 23
2-3 СК КАРДИФ 3 2 21,5
2-3 Ак Барс Страхование 2 2 21,5
4 Русский Стандарт Страхование 2 2 20
5 Гранта 2 2 17,5
6 Райффайзен Лайф 1 1 12
7 АК Барс-Мед 2 2 11
8 Д2 Страхование 1 1 10,5
9-11 СК ГАЙДЕ 1 1 8
9-11 Объединенная страховая компания 2 1 8
9-11 ЕРВ Туристическое Страхование 2 1 8

Внегрупповой рейтинг страховщиков жизни

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 ППФ Страхование жизни 3 3 23
2 Райффайзен Лайф 1 1 12
3 Ренессанс Жизнь 4 1 6
4 РСХБ-Страхование жизни 1 1 4

Внегрупповой рейтинг по уровню обслуживания в соцсетях

Место в рейтинге Компания Количество соцсетей присутствия Количество соцсетей обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 АльфаСтрахование 2 2 23
2 Тинькофф Страхование 2 2 20,5
3 ППФ Страхование жизни 2 2 17
4 Ингосстрах 2 2 12,5
5 Гранта 1 1 12
6 СК КАРДИФ 1 1 11,5
7 Пари 2 1 11
8-9 Абсолют Страхование 1 1 10
8-9 Ак Барс Страхование 1 1 10
10 ВСК 1 1 9,5
11-12 Русский Стандарт Страхование 1 1 9
11-12 АК Барс-Мед 1 1 9
13 Группа Ренессанс Страхование 1 1 8,5
14-16 СК ГАЙДЕ 1 1 8
14-16 Объединенная страховая компания 1 1 8
14-16 ЕРВ Туристическое Страхование 1 1 8
17-18 Согласие 1 1 6
17-18 Югория 1 1 6
19 Росгосстрах 1 1 5
20 РСХБ-Страхование жизни 1 1 4

Внегрупповой рейтинг по уровню обслуживания в мессенджерах

Место в рейтинге Компания Количество мессенджеров присутствия Количество мессенджеров обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Абсолют Страхование 2 2 19,5
2 ВСК 2 2 17
3 Югория 2 2 16,5
4 АльфаСтрахование 2 2 15
5 СК КАРДИФ 1 1 10
6 Пари 1 1 9,5

Внегрупповой рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Компания Количество текстовых каналов, в которых работает чат-бот Количество баллов за консультации и диалоговые навыки
1 Совкомбанк страхование 1 51
2 Ренессанс Жизнь 2 46
3 Ингосстрах 3 35
4 СК КАРДИФ 2 34
5 АльфаСтрахование 2 31
6 ВСК-Линия жизни 1 24
7 АК Барс-Мед 1 21
8 Сбербанк Страхование / страхование жизни 1 17
9-11 Согласие 1 15
9-11 Зетта Страхование 2 15
9-11 МАКС страхование жизни 1 15
12 ВСК 2 13
13 Хоум Страхование 1 12
14-15 СОГАЗ 1 7
14-15 СОГАЗ-Жизнь 1 7

Внегрупповой рейтинг голосовых помощников

Место в рейтинге Компания Количество баллов за консультации и диалоговые навыки
1 СК КАРДИФ 71
2 Сбербанк Страхование /страхование жизни 60
3 АльфаСтрахование 39
4 Капитал Life 19
5 Ренессанс Жизнь 12