Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2025 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
С+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей ниже 70%

1 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 (+1) ↑ АльфаСтрахование-Жизнь 1,087 А+
2 (-1) ↓ АльфаСтрахование 1,060 A+
3 (+1) ↑ Сбербанк страхование жизни. СберСтрахование 1,053 A+
4 (+7) ↑ Ренессанс Страхование А
5 (+3) ↑ ВСК A
6-7 (-1) ↓ СОГАЗ B+
6-7 (+1) ↑ СОГАЗ-Жизнь B+
8 (+1) ↑ Ингосстрах C
9 (+1) ↑ РЕСО-Гарантия А+
10 (-2) ↓ Росгосстрах C+
11 (+1) ↑ Ренессанс Жизнь C
12 (-9) ↓ Росгосстрах Жизнь C

2 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 (0) Капитал Life 1,070 A+
2 (+1) ↑ Абсолют Страхование 1,037 A+
3 (-1) ↓ Тинькофф Страхование 1,000 A+
4 (+4) ↑ Росбанк Страхование Жизни. Росбанк Страхование A+
5 (+8) ↑ Согласие A+
6-7 (+1) ↑ РСХБ-Страхование C
6-7 (+9) ↑ Совкомбанк страхование B
8 (+9) ↑ Энергогарант B
9 (+2) ↑ U-Life С+
10 (+12) ↑ МАКС страхование жизни B
11 (+8) ↑ Зетта Страхование жизни С+
12 (+9) ↑ Астро-Волга С+
13 NEW ПСБ Страхование жизни C
14 (-2) ↓ МАКС C+
15 (-5) ↓ РСХБ-Страхование жизни C
16 (-7) ↓ Согласие-Вита C
17 (-12) ↓ Ингосстрах-Жизнь C
18 (-14) ↓ Совкомбанк Жизнь C
19 (-2) ↓ Югория C

3 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 (+2) ↑ Дефанс Страхование 1,100 А+
2 (+11) ↑ Ак Барс Страхование 0,997 A+
3 (+12) ↑ Капитал-полис 0,990 A+
4-5 (+3) ↑ АК Барс-Мед А
4-5 (+18) ↑ ПСБ Страхование A
6 NEW Лучи Страхование А
7-9 (+5) ↑ БКС Страхование жизни B+
7-9 (+23) ↑ Зетта Страхование C+
7-9 (-5) ↓ Everia Life B
10 (-4) ↓ Русский Стандарт Страхование B
11 (+5) ↑ Пари B
12 (-1) ↓ Спасские ворота C+
13 (+7) ↑ ТИТ B+
14 (+3) ↑ Страховая компания ИНТЕРИ C
15-17 (-1) ↓ Евроинс B
15-17 (-9) ↓ Гелиос C+
15-17 (+5) ↑ Двадцать первый век C
18  (-2) ↓ Британский Страховой Дом C
19 (-14) ↓ Медэкспресс C
20 (+10) ↑ Чулпан. Чулпан-Жизнь C
21 (+13) ↑ Д2 Страхование C
22 (+10) ↑ IBG Страховая Бизнес Группа C
23 (-3) ↓ ГАЗПРОМ Страхование C
24 (+12) ↑ ИНСАЙТ C

Рейтинг страховщиков жизни

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 (+2) ↑ АльфаСтрахование-Жизнь 1,087 A+
2 (-1) ↓ Капитал Life 1,070 A+
3-4 (+9) ↑ БКС Страхование жизни 0,933 B+
3-4 (+8) ↑ Everia Life 0,933 B
5 (+5) ↑ СОГАЗ-Жизнь B+
6 (+5) ↑ U-Life С+
7 (+11) ↑ МАКС страхование жизни B
8 (+6) ↑ Ренессанс Жизнь C
9 (+6) ↑ Зетта Страхование жизни С+
10 NEW ПСБ Страхование жизни C
11 (-2) ↓ РСХБ-Страхование жизни C
12 (-4) ↓ Согласие Вита C
13 (-7) ↓ Ингосстрах-Жизнь C
14 (-9) ↓ Совкомбанк Жизнь C
15 (-8) ↓ Росгосстрах Жизнь C

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1 (+0) АльфаСтрахование 6 6 52,5
2 (+0) Ингосстрах 5 5 41,5
3 (+2) ↑ Сбербанк страхование жизни. СберСтрахование 3 3 23
4 (-1) ↓ Ренессанс Жизнь 4 3 17
5 Ренессанс Страхование 2 2 14
6-7 СОГАЗ 5 3 12
6-7 Росгосстрах Жизнь 3 3 12
8 РЕСО-Гарантия 2 2 8,5
9 Росгосстрах 1 1 8
10 СОГАЗ-Жизнь 4 2 7
11 (-7) ↓ ВСК 3 1 5,5

2 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1 (+1) ↑ Тинькофф Страхование 4 4 41,5
2 (+2) ↑ Согласие 5 5 36
3-4 (+4) ↑ Ингосстрах-Жизнь 4 4 26
3-4 (+2) ↑ Энергогарант 3 3 26
5 (-4) ↓ Абсолют Страхование 4 3 22,5
6 (+7) ↑ РСХБ-Страхование 5 4 17,5
7 Росбанк Страхование Жизни. Росбанк Страхование 2 2 17
8 (+2) ↑ РСХБ-Страхование жизни 3 3 16,5
9 (-2) ↓ МАКС страхование жизни 4 2 15
10 (-3) ↓ Совкомбанк страхование 2 2 14,5
11 (+0) Капитал Life 2 2 13,5
12 Совкомбанк Страхование Жизни 3 2 12
13 Согласие-Вита 3 2 10,5
14-15 (-3) ↓ Астро-Волга 4 2 8
14-15 ПСБ Страхование жизни 1 1 8
16 МАКС 2 1 6
17 (-11) ↓ Югория 2 1 5,5
18 U-Life (Югория-Жизнь) 3 1 4
19 Зетта Страхование жизни (ранее Альянс и Альянс Жизнь) 2 1 3

3 группа

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1-2 (+2) ↑ Русский Стандарт Страхование 4 4 30,5
1-2 (+5) ↑ Ак Барс Страхование 4 3 30,5
3 (-2) ↓ Everia Life (ППФ Страхование жизни) 5 4 21,5
4 (+1) ↑ АК Барс-Мед 4 4 20,5
5 Зетта Страхование 5 4 14,5
6 Капитал-полис 2 2 14
7 Пари 4 2 13
8-9 Двадцать первый век 2 2 12,5
8-9 ПСБ Страхование (ранее СМП-Страхование) 3 2 12,5
10 (-8) ↓ Дефанс Страхование (ранее СК КАРДИФ) 2 2 11
11 ИНСАЙТ 1 1 9,5
12-13 Чулпан. Чулпан-Жизнь 2 2 8,5
12-13 ТИТ 2 1 8,5
14-17 (-8) ↓ Д2 Страхование 3 2 8
14-17 Гелиос 3 2 8
14-17 Лучи Страхование (NEW) 3 2 8
17 Евроинс 2 2 7,5
18-19 ГАЗПРОМ Страхование 2 2 7
18-19 БКС Страхование жизни 3 2 7
20 Медэкспресс 2 1 5,5
21-22 Британский Страховой Дом 1 1 5
21-22 Спасские ворота 2 1 5

Внегрупповой рейтинг страховщиков жизни

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за консультации
1 (+2) ↑ Ингосстрах-Жизнь 4 4 26
2 (-1) ↓ Everia Life (ППФ Страхование жизни) 5 4 21,5
3 (-1) ↓ Ренессанс Жизнь 4 3 17
4 (+2) ↑ РСХБ-Страхование жизни 3 3 16,5
5 (-2) ↓ МАКС страхование жизни 4 2 15
6 (+1) ↑ Капитал Life 2 2 13,5
7-8 Росгосстрах Жизнь 3 3 12
7-8 Совкомбанк Страхование Жизни 3 2 12
9 Согласие-Вита 3 2 10,5
10 ПСБ Страхование жизни 1 1 8
11-12 СОГАЗ-Жизнь 4 2 7
11-12 БКС Страхование жизни 3 2 7
13 U-Life (Югория-Жизнь) 3 1 4
14 Зетта Страхование жизни (ранее Альянс и Альянс Жизнь) 2 1 3

Внегрупповой рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл
1 Энергогарант 67
2 (-1) ↓ Ингосстрах 65
3-4 (-1) ↓ Совкомбанк страхование 50
3-4 (-1) ↓ АльфаСтрахование 50
5 (-1) ↓ Ренессанс Жизнь 45
6 (-2) ↓ Дефанс Страхование 40
7 (+6) ↑ СОГАЗ 35
8-9 БКС Страхование жизни 30
8-9 Совкомбанк Страхование Жизни 30
10-11 (-2) ↓ Сбербанк страхование жизни. СберСтрахование 26
10-11 Согласие-Вита 26
12 (-5) ↓ АК Барс-Мед 24
13-14 (-7) ↓ Согласие 21
13-14 РСХБ-Страхование 20
15 Пари 21
16 (-5) ↓ Астро-Волга 19
17 Лучи Страхование (NEW) 16
18 (-6) ↓ Зетта Страхование 11
19 Тинькофф Страхование 5

Внегрупповой рейтинг голосовых помощников

Место в рейтинге Изменение позиции к 2024 году Компания Итоговый балл
1 (+5) ↑ Ренессанс Страхование 82
2 (-1) ↓ Сбербанк Страхование. Сбербанк страхование жизни 53
3 (+0) АльфаСтрахование 49
4 Совкомбанк страхование 45
5 (-1) ↓ Капитал Life 14
6 (-1) ↓ Ренессанс Жизнь 11