Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2020 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 7 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
С+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей ниже 70%
C- Оба  показателя ниже 70%

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 РЕСО-Гарантия 0,907 A+
2 Ингосстрах 0,870 B+
3 Росгосстрах 0,820 C+
4 АльфаСтрахование-Жизнь C+
5 АльфаСтрахование B
6 Сбербанк страхование жизни C
7 СОГАЗ-Жизнь C
8 ВСК C
9 СОГАЗ C

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Капитал Life 1,015 A+
2 Росбанк Страхование (Сосьете Женераль Страхование Жизни) 0,955 A
3 РСХБ-Страхование жизни 0,953 B+
4 Росгосстрах Жизнь A
5 Зетта Страхование B
6 МАКС A
7 ВСК-Линия жизни B
8 Сбербанк страхование C+
9 Тинькофф Страхование A
10 СиВ Лайф B+
11 СК КАРДИФ C+
12 Согласие C
13 РСХБ-Страхование C
14 Энергогарант C+
15 Югория C
16 МетЛайф C
17 АСКО-Страхование C
18 Альянс Жизнь C
19 НСГ – Росэнерго C
20 Ренессанс Жизнь C
21 Группа Ренессанс Страхование C
22 ВТБ Страхование C

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1-2 Уралсиб Жизнь 1,073 A+
1-2 УралСиб Страхование 1,073 A+
3 Райффайзен Лайф 1,053 A+
4 ЕРВ Туристическое Страхование A+
5 МАКС страхование жизни A+
6 АК Барс-Мед A
7 ППФ Страхование жизни B+
8-9 Абсолют Страхование A+
8-9 Ак Барс Страхование С
10 Армеец B
11 Арсенал B+
12 Пари B+
13 РСО Евроинс C
14 Русский Стандарт Страование C+
15 Хоум Кредит Страхование C
16 СМП Страхование B
17 СО «Помощь» C
18 Ингосстрах-жизнь C
19 Альянс C+
20 Д2 Страхование C
21 IBG Страховая Бизнес Группа C
22 Юнити Страхование (ЭРГО) C
23 Чулпан-Жизнь C
24 РЕСО Гарантия, ОСЖ C
25 Чулпан C
26 Надежда C
27 Гелиос C
28 СО «Талисман» C
29 Страховая фирма «Адонис» C
30 Сургутнефтегаз C
31 СК Гайде C
32-33 Кредит Европа Лайф C-
32-33 Медэкспресс C-
34 Согласие-Вита C-
35 Совкомбанк страхование C-
36 Верна C-
37 Югория-Жизнь C
38 Астро-Волга C-
39 Паритет СК C-
40 Мегарусс-Д C-

Рейтинг по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Ингосстрах 1 4 33
ВСК 2 3 21
АльфаСтрахование 3 1 10
РЕСО-Гарантия 4 1 8,5
Росгосстрах (СК ПАО) 5 2 7,5
СОГАЗ 6 1 6

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Согласие 1 5 43,5
Тинькофф Страхование 2 4 37
СК КАРДИФ 3 3 28,5
Югория 4 4 27,5
СиВ Лайф 5 2 18
Группа Ренессанс Страхование 6-7 2 17
Зетта Страхование 6-7 2 17
Капитал Life 8 2 15,5
Ренессанс Жизнь 9 1 4,5
АСКО-Страхование (Южурал-АСКО) 10 1 4

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Арсеналъ 1 6 69
ППФ Страхование жизни 2 5 40,5
СК ГАЙДЕ 3 3 26
Ак Барс Страхование 4 4 25
ЕРВ Туристическое Страхование 5 3 24,5
Русское страховое общество «Евроинс» 6 3 23
Астро-Волга 7 3 21,5
Хоум Кредит Страхование 8 2 21
АК Барс-Мед 9 3 18,5
Совкомбанк страхование (Либерти Страхование) 10 3 17,5
Д2 Страхование 11 2 14
Русский Стандарт Страхование 12 2 11
РЕСО-Гарантия, ОСЖ 13 1 10,5
Страховая фирма «Адонис» 14 1 10
Верна 15-16 2 9,5
УРАЛСИБ Жизнь 15-16 1 9,5
Надежда 17-18 2 8
Югория-Жизнь 17-18 2 8
Абсолют Страхование 19 2 7
Райффайзен Лайф 20 1 6
Юнити Страхование (ЭРГО) 21 1 5,5
Альянс 22 1 3

Рейтинг по уровню обслуживания в соцсетях

1 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
ВСК 1 3 31
Ингосстрах 2 3 21
АльфаСтрахование 3 1 10
РЕСО-Гарантия 4 1 8,5
Росгосстрах (СК ПАО) 5 2 7,5
СОГАЗ 6 1 6

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Согласие 1 4 39,5
Тинькофф Страхование 2 4 37
СК КАРДИФ 3 3 28,5
СиВ Лайф 4 2 18
Группа Ренессанс Страхованиt 5-6 2 17
Зетта Страхование 5-6 2 17
Югория 7-8 3 15,5
Капитал Life 7-8 2 15,5
Ренессанс Жизнь 9 1 4,5
АСКО-Страхование (Южурал-АСКО) 10 1 4

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
ППФ Страхование жизни 1 4 29,5
СК ГАЙДЕ 2 3 26
ЕРВ Туристическое Страхование 3 3 24,5
Русское страховое общество «Евроинс» 4 3 23
Арсеналъ 5 2 22
Ак Барс Страхование 6 3 19
Совкомбанк страхование (Либерти Страхование) 7 2 13,5
АК Барс-Мед 8 2 12,5
РЕСО-Гарантия, ОСЖ 9 1 10,5
Страховая фирма «Адонис» 10 1 10
УРАЛСИБ Жизнь 11 1 9,5
Надежда 12-13 2 8
Югория-Жизнь 12-13 2 8
Абсолют Страхование 14 2 7
Астро-Волга 15 1 6
Русский Стандарт Страхование 16 1 5,5
Верна 17 1 3,5
Альянс 18 1 3

Общий для всех групп рейтинг по уровню обслуживания в мессенджерах

Компания Группа Место в рейтинге Количество мессенджеров, в которых ведется обслуживание Количество баллов за обслуживание
Арсеналъ 3 1 3 35
Д2 Страхование 3 2 1 11
Хоум Кредит Страхование 3 3 1 10
Астро-Волга 3 4 1 6

Рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Группа Компания Баллы за консультации и диалоговые характеристики Баллы за дополнительные каналы, в которых работает бот Итоговый балл
1 2 Росбанк Страхование 21 1 22
2-3 3 Ингосстрах Жизнь 14 0 14
2-3 2 СК Кардиф 14 0 14