Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди страховых компаний

Самый используемый и освоенный страховщиками текстовый канал для консультации клиентов –«Вконтакте». В нем ведут обслуживание почти 30% компаний из выборки, и это соответствует уровню прошлого года. Нужно отметить, что еще в 2021 году первое в этом топе занимал Facebook, в котором вели обслуживание 35% компаний, а «Вконтакте» делил второе место с Instagram, их использовали для консультаций 30% компаний. Чат на сайте занял второе место в топе самых используемых каналов. Однако в 2022 году число страховых компаний, которые не просто имеют виджет чата на сайта, а действительно предоставляют консультации, уменьшилось: теперь это не каждая четвертая компания, а каждая пятая. На третье место по используемости для консультаций вышел Telegram, его применяют для консультаций 15% страховщиков. Немного подрос и уровень освоения WhatsApp: почти каждый десятый страховщик использует этот канал для обслуживания клиентов. «Одноклассники» и Viber остаются мало распространенными в страховом сегменте: их используют 5% и 4% компаний соответственно.