Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди страховщиков

В этом году самый распространенный цифровой канал консультации у страховщиков — email, его используют 69% компаний из топ-55. За ним следует форма обратной связи, через которую консультации предоставляют 67% страховых компаний. Замыкает топ-3 соцсеть «ВКонтакте», которую использует 35% компаний, фактически каждый третий страховщик успешно решает в ней вопросы клиентов. Чат на сайте смещен с 1-го места по популярности на 4-е, в отличие от «ВКонтакте» он не развивался и не осваивался так активно. Замыкает рэнкинг соцсеть «Одноклассники», в которой консультирует 15% страховщиков, и мессенджер Max, который используют 4% компаний.

Сколько цифровых каналов используют страховщики?

В 2025 году у нас резко сократилась доля страховых компаний, которые вообще не используют цифровые каналы обслуживания — с 62% до 5%. Причина во включении в методику исследования email и форм обратной связи, которые оказались у большой доли страховщиков. Важно отметить, что мы не обращались по email-ам, которые явно можно было атрибутировать другим подразделениям — не клиентскому сервису, например, закупкам, пиару, партнерам. Зарубежные мессенджеры у нас, наоборот, вышли за периметр исследования, но Telegram, WhatsApp и Viber использовали всего 7% страховых компаний в 2024 году, поэтому их выбывание сильно не повлияло на картину по использованию цифровых каналов.

В текущей картине самый частотный профиль страховщика — это 2 текстовых канала обслуживания, столько есть у 40% страховщиков. Еще 28% используют 3–4 текстовых канала обслуживания. 5–6 цифровых каналов есть у 6% страховщиков из нашей выборки.

Отклик и FCR страховых в используемых ими цифровых каналах по группам

В первой и второй группах страховщиков в этом году реже получали хоть какую-нибудь реакцию на наши запросы. Если в прошлом году страховщики в этих группах отреагировали более чем на 90% обращений, то в этом году только на 80%. Третья группа сумела тут улучшить свои показатели, компании из нее отреагировали на 76% запросов и приблизились к выравниванию позиций со страховщиками 1 и 2 группы. А вот по FCR во всех группах положительная динамика: больше всего этот показатель во второй группе страховых, они успешно решили 59% вопросов, направленных им в текстовых каналах, 12 крупнейших страховщиков решили 55% вопросов, страховые компании из 3 группы решили почти половину вопросов в обращениях с первого раза.

FCR страховщиков в сравнении с другими отраслями

По уровню FCR в неавторизованных чат-каналах лидируют ритейлеры: они успешно решили 79% направленных им вопросов, банки уступают им с показателем 73%, за ними довольно плотно идут медицинские клиники и лаборатории с FCR 71%. Страховщики уступают всем этим трем отраслям и решают в тексте чуть больше половины обращений — 54%, но они единственные, кто показали прирост FCR в сравнении с 2024 годом. На этой диаграмме данные только по обслуживанию операторами, боты здесь не учитываются, поэтому снижение качества нельзя обосновать некачественной автоматизацией.

Чаты на сайте: количественные показатели

Мы тестировали чаты на сайте в неавторизованной зоне. В этом году число страховых компаний с чатом на сайте чуть выросло — они есть у 38% страховщиков из топ-55. Однако решить вопрос в чате от начала и до конца сумело меньшее число компаний — 76% от всех у кого есть чаты, остальные или перенаправили в другой канал, или предоставили очень поверхностный ответ. В чате на сайте резко вырос уровень проникновения ботов — в 71% чатов на сайте клиента встречает чат-бот, в прошлом году боты были менее чем в половине чатов. В 3 компаниях в чате на сайте работает только бот, а соединение с оператором недоступно.