Охват и период

• количество организаций — 69
• количество звонков — 2070
• период обзвона — октябрь 2021

Общий уровень качества

В 2021 общий уровень качества составил 75%, что на 5 пп выше  уровня 2020 года.

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

В 2021 году мы зафиксировали снижение общего уровня качества в вечерние часы. Мы видим, что FCR и доля консультаций полученных на 1 линии после 16.00 на 4-5 п.п. ниже чем в утренние и дневные часы.