Качество обслуживания
Охват и период
- количество организаций — 69
- количество звонков — 2070
- период обзвона — октябрь 2021
Общий уровень качества
В 2021 общий уровень качества составил 75%, что на 5 пп выше уровня 2020 года.
При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.
В 2021 году мы зафиксировали снижение общего уровня качества в вечерние часы. Мы видим, что FCR и доля консультаций полученных на 1 линии после 16.00 на 4-5 п.п. ниже чем в утренние и дневные часы.
Для дальнейшего просмотра требуется авторизация.