Мы совершили более 4000 исходящих звонков в контакт-центры 106 ведущих розничных банков: измерили время ожидания соединения с оператором; оценили качество ответов на контрольные вопросы.

Мы проанализировали взаимодействие в соцсетях, собрали информацию об использовании мессенджеров и веб-чатов: узнали - какие вопросы, и насколько быстро можно решить с их помощью.

Отдельное внимание было уделено изучению чат-ботов и голосовых помощников: в каких каналах они внедрены, насколько успешно справляются с обслуживанием клиентских обращений.

На основе собранных данных построены рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания, обслуживания в цифровых каналах и рейтинг качества голосовых ассистентов и чат-ботов.