Мы совершили более 3000 исходящих звонков в контакт-центры 79 ведущих розничных банков: измерили время ожидания соединения с оператором; оценили качество ответов на контрольные вопросы. Проверили работу голосовых помощников.

Мы проанализировали взаимодействие в соцсетях, собрали информацию об использовании мессенджеров и веб-чатов: узнали - какие вопросы, и насколько быстро можно решить с их помощью, в том числе с помощью ботов.

Мы комплексно оценили клиентский сервис в мобильных приложениях 45 банков — от юзабилити и фичей чата до качества работы операторов и чат-бота, включая диалоговые навыки, точность понимания запросов клиентов, способность оказывать end-to-end сервис и персонализировать ответы

На основе собранных данных построены рейтинги доступности и качества обслуживания звонков, обслуживания в чат-каналах неавторизованной зоны и в мобильном банке, рейтинги чат-ботов и голосовых помощников.