Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • кол-во организаций – 128
  • кол-во звонков – 4810
  • период обзвона – 25.02 -24.03.2021
Доступность линий
Качество обслуживания
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности

В 2021 общий уровень доступности контакт-центров ритейлеров составил  77,85%. Это на 0,85 процентных пунктов больше чем у банков и страховых компаний в исследованиях 2020 года. При этом 60% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что на 5 пунктов больше чем у страховых компаний, но на 4 пункта меньше, чем у банков

image

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов принятых до 90  секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время проведенное до этого в IVR не учитывается.

Сравнение групп

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества

В 2021 общий уровень качества составил 90,56% Это на 20 процентных пунктов  больше чем у страховых компаний, но на 3 пункта меньше чем у банков в исследованиях 2020 года. Причем,.87% консультаций были предоставлены на 1 линии. Это на 3 пункта выше чем в банках и на 33 пункта выше чем в страховых, что говорит о высоком уровне информационной поддержки и подготовки сотрудников контакт-центров в ритейле

image

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

Сравнение качества между группами

Самый высокий уровень FCR, а также самая большая доля консультаций, полученных на 1 линии, зафиксированы в группе лидеров по выручке

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 9 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 14 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1000 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2020 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

«Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

В «Гран» мы каждый день помогаем миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор, основываясь на своем опыте и лучших международных практиках.

Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей.

img
img
img
img
img

Контакты

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет