Доступность и качество телефонного обслуживания

Охват и период:

  • 122 ритейлера
  • 16 медицинских компаний
  • кол-во звонков: 5320
  • период обзвона: апрель-май 2025
Доступность линий
Качество обработки контактов
Ресурсное обеспечение

Общий уровень доступности в ритейле

В 2025 году ритейлеры приняли за 90 секунд после постановки в очередь 86% звонков. Это значит что вопрос был сразу решен на боте, либо оператор принял вызов в пределах данного периода ожидания. При этом  66% звонков были приняты оператором в течение 20 секунд. Годом ранее за 90 секунд было принято 87% звонков.

image

Общий уровень доступности медицинских компаний

Медицинские организации по скорости ответа на звонки в 2025 году улучшили свои показатели. В 2024 году за 90 секунд медицинские организации смогли принять только 88% звонков, а в 2025 в этом промежутке они приняли 93% звонков, причем для 61% звонков время ожидания ответа оператора составило не более 20 секунд, либо ответ был получен на боте без перевода на оператора.

image

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов принятых до 90  секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время проведенное до этого в IVR не учитывается.

Уровень доступности в разное время суток

Ритейл

Статистика показывает, что ритейлерам чуть проще дозвониться в середине дня, доступность в интервале с 12.00 до 16.00 додостигает 87%, тогда как до 12.00 и после 16.00 ждать приходилось в среднем несколько дольше.

image

Медицинские компании

Доступность медицинских клиник и лабораторий крайне незначительно снижается после 16.00, но в целом находится на  уровне не ниже 92%

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Общий уровень качества в ритейле и медицинских компаниях

В 2025 году общий уровень качества у ритейла и медицины достиг абсолютного максимума 100% — на 2 п.п. выше прошлогоднего показателя 98%. Это значит, что в 100% успешных соединений мы получили консультацию и решение вопроса либо на боте, либо на IVR, либо на операторе. Также подросла и доля консультаций на первой линии — 97% ответов на вопросы было получено на первой линии, тогда как в 2024 году на первой линии было было решено 94% обращений.

image

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором или ботом, и задать один из контрольных вопросов, либо вопрос удавалось решить на IVR. Если ответ на контрольный вопрос был получен на операторе, боте или IVR — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

Уровень качества в разрезе отраслей

В 2025 году ритейл и медицина сохранили лидерство в части уровня FCR в рекордными 100%, прибавив +2 п.п к уровню 2024 года. На втором месте по качеству находятся банки, которые подросли год к году на 11 п.п,  показав FCR в 96%. В ходе последнего исследования страховых компаний уровень качества составил 84%,  что также на 4 п.п выше. В отличие от скорости ответа на звонки, где у ритейлеров в этом году произошло небольшое снижение показателей, качество сервиса выросло во всех отраслях.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Телефонный обзвон по методу Mistery Calling на протяжении 10 лет выполняется партнером компании NAUMEN  — аутсорсинговым контакт-центром «Гран».

ГРАН работает на рынке с 2006 года и по данным аналитических агентств (РБК, iKS Consulting и Comnews) входит в число крупнейших аутсорсинговых контактных центров России. За 16 лет работы ГРАН успешно реализовал более 1200 проектов для банков, страховых компаний, интернет — магазинов, операторов связи.

По состоянию на конец 2021 года производственные мощности «Гран» составляют более 2000 операторских мест, расположенных на 10-ти площадках в разных регионах России, и позволяют обслуживать до 50 млн. вызовов в месяц.

Контакт-центр построен на программно-аппаратной платформе компании NAUMEN и включает в себя IP контакт-центр, CRM и Service Desk, IVR, модули записи разговоров, контроля качества (QM), модуль WFM, интеллектуальную систему управления знаниями GRAN KMS.

Гибкость архитектуры позволяет оперативно решать задачи интеграции со сторонними информационными системами, а горячее резервирование всех систем (ПО, связь и электроснабжение) — обслуживать линии с самыми высокими требованиями к надежности и отказоустойчивости.

Контакт-центр занимается обработкой как входящих, так и исходящих звонков, а также обращений по другим каналам:

  • Email
  • SMS
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Социальные сети

«Гран» входит в Национальную Ассоциацию Контактных Центров России с момента основания организации в 2010 году. Контактный центр является активным участником отраслевой жизни в рамках мероприятий НАКЦ, а также участвует в благотворительной деятельности.

«Гран» каждый день помогает миллионам людей по всему миру получать информацию, решать проблемы, делать выбор продуктов и усдуг. Лидирующее положение «Гран» на рынке — это прежде всего достижение персонала компании. Каждый сотрудник очень важен для нас, и мы ориентируем его на успех и на достижение своих целей».

img
img
img
img