Исследование чат-ботов

Число голосовых помощников в 2023 году выросло в 3,5 раза по сравнению с прошлым годом, когда их было всего 4 на входящих линиях ритейлеров. Сейчас они есть у 14 компаний в ритейле, что составляет 12% от выборки.

Чат-боты
Голосовые роботы

Распределение чат-ботов по цифровым каналам

В этом году мы обнаружили в текстовых каналах ритейлеров 91 чат-бота, что на 23% больше, чем в прошлом году. Эта цифра отдельно учитывает чат-ботов одной компании, внедренных в разных каналах, к данным о том, сколько ритейлеров уже запустили чат-ботов в подсчете по компаниям перейдем чуть позже. Для сравнения на октябрь 2022 года в топ-100 банков мы обнаружили 42 чат-бота, это более чем в два раза меньше, чем у ритейлеров. У ритейлеров и больше доля компаний, уже внедривших ботов в чатах, и часто в большем количестве каналов запущены чат-боты.

Абсолютное большинство чат-ботов смогло решить хотя бы один наш вопрос. Лучший чат-бот решил 13 из 14 наших вопросов. Самыми популярными каналами запуска чат-ботов остаются чат на сайте и Telegram, как и в прошлом году. Как уже отмечалось, в чатах на сайте и приложении автоматизировал обслуживание каждый второй ритейлер, имеющий эти каналы, у  обслуживающих Telegram чат-боты есть в 25% случаев.   При этом активнее всего ритейлеры запускали чат-ботов на сайте и в мобильных приложениях, галопирующая динамика запусков в Telegram замедлилась в этом году. Только в одном канале чат-ботов стало меньше по сравнению с прошлым годом, и это WhatsApp, где и доля ритейлеров, предоставляющих консультации, тоже снизилась.

Всего чат-ботов Чат на сайте Мобильное приложение Telegram Viber WhatsApp ВКонтакте Одноклассники
91 26 18 23 9 7 8 3

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Голосовые роботы на входящих линиях

Используемые технологии

  • 8 голосовых помощников используют синтез речи
  • 4 помощника работают на дикторских записях
  • 2 голосовых помощника используют и дикторские записи, и синтез
  • 4 голосовых помощника встроены в IVR и отвечают только за одну задачу-сервис

Диалоговые характеристики голосовых помощников

  • Половина голосовых помощников реагируют на просьбу подождать или повторить, 4 из них – на обе просьбы
  • 11 помощников корректно реагируют на молчание, тишину и сторонние шумы со стороны клиента
  • 13 голосовых бота корректно работают с паузами в речи клиента
  • Только половина голосовых ботов готова обработать несколько вопросов в одном звонке
  • Только 4 помощника уточняют, удалось ли им решить вопрос клиента
  • Только 1 голосового бота удалось перебить

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет