Исследование чат-ботов

Число голосовых помощников выросло на 21% по сравнению с прошлым годом. Сейчас они есть у 17 компаний в ритейле, что составляет 14% от выборки. В части проникновения голосовых помощников ритейлеры все еще уступают банкам, где голосовые помощники есть у 21% банков от выборки.

Чат-боты
Голосовые роботы

Чат-боты в цифровых каналах ритейлеров

В этом году чат-боты в каналах ритейлеров найдено 104 чат-бота, это на 14% больше, чем в прошлом году. При этом абсолютное большинство ботов справились хотя бы с 1 вопросом. Самый популярный канал запуска чат-ботов — чат на сайте, там работает каждый третий чат-бот. Второе место сохраняет за собой Telegram, в нем запущено 25 чат-ботов, на третьем месте мобильное приложение. Число чат-ботов в Viber уменьшилось в этом году — 6 вместо 9 в 2023, в WhatsApp тоже сохраняется тренд на убывание — вместе с уменьшением числа компаний уменьшается и число ботов в канале. Количество чат-ботов в соцсетях не изменилось по сравнению с прошлым годом: 8 в «Вконтакте» и 3 «Одноклассниках».

За последний год ритейлеры активнее всего запускали ботов в чате на сайте и в приложении — по 6 новых ботов появилось в каждом канале. В Telegram тоже продолжаются запуски новых чат-ботов.

Всего чат-ботов Чат на сайте Мобильное приложение Telegram Viber WhatsApp ВКонтакте Одноклассники
104 32 24 25 6 6 8 3

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Голосовые помощники на входящих линиях ритейлеров

  • 17 голосовых помощников работают в ритейле в 2024 году
  • На 21% выросло число голосовых помощников по сравнению с 2023 годом
  • 14% ритейлеров из топ-120 запустили голосовых помощников

Диалоговые характеристики голосовых помощников

  • 82% переводят клиента на оператора, если не поняли вопрос
  • 76% работает на синтезе речи
  • 47% представляются ботами-помощниками при приветствии
  • 53% реагируют на одну из просьб подождать или повторить
  • 52% осуществляют онбординг клиента в начале диалога, предлагая варианты тем и их формулировок, а также давая инструкции по общению с ними
  • 24% оказывают только 1 сервис (поиск адреса и режима работы магазина, активация карты), 6% голосовых помощников работают только на классификацию темы звонка
  • 83% корректно реагируют на молчание, понимая, что вопрос не был задан, и на паузы в речи
  • 76% отличает сторонние шумы от речи клиента
  • 24% удалось перебить во время ответа или приветствия
  • 41% готовы ответить на несколько разных вопросов в рамках звонка
  • 24% пытаются убедиться, что вопрос клиента решен, и им удалось помочь

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет