Исследование чат-ботов и голосовых помощников

В ритейле не было прироста голосовых помощников в 2025 году, всего мы нашли голосовых помощников в 17 компаниях, что составляет 13% от нашей выборки из топ-130 ритейлеров. Это не совсем те же самые компании, что и в прошлом году, кто-то из ритейлеров помощника только запустил, а кто-то, наоборот, отключил. Порядка 60% голосовых помощников запущены в компаниях 1 группы — в крупнейших ритейлерах, где наиболее большой объем входящего трафика и выше потенциал автоматизации. Если смотреть в разрезе сегментов, то доминирует по запуску голосовых ботов на входящих линиях сегмент FMCG, там работает больше половины помощников из общего числа. 3 помощника есть в компаниях, продающих электронику и технику, по два — в маркетплейсах и аптеках, по одному — в сегменте Fashion и DIY. Отсутствие активного роста в этом сегменте может объясняться стремлением увести трафик по максимуму в текстовые каналы и тогда логичнее уже там вкладываться в прокачанную автоматизацию, с каждым годом прибавляется кейсом среди крупных ритейлеров, отключающих входящую линию или перенаправляющих прямо из звонка в чат.