Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2020 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания

Для построения рейтингов доступности и качества телефонного обслуживания в 2022 году применены 2 критерия: открытые данные о выручке компаний по итогам 2020 года а также их принадлежность к тому или иному товарному сегменту.

В результате построены 2 типа рейтингов :

  • Рейтинги ритейлеров, сгруппированных по размеру выручки
  • Рейтинги ритейлеров, сгруппированных на основе товарного профиля компании

Место организации в рейтингах определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
C+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей меньше 70%

Рейтинг в разрезе групп по выручке

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Лента 1,084 A+
2 МBидео Эльдорадо 1,072 A+
3 Дикси 1,066 А+
4 Auchan A
5 Leroy Merlin A+
6 Красное и белое A
7 DNS A+
8 Перекресток A+
9 Метро Cash & Carry B
10 Магнит B
11 Пятерочка А
12 Wildberries C

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1-2 Спортмастер 1,084 A+
1-2 СТД Петрович 1,084 A+
3 Аптека 36.6 1,046 A+
4 Kari A+
5-6 Lamoda A+
5-6 Горздрав A+
7 Верный A
8 Ситилинк A
9 Лэтуаль A+
10 Связной A+
11 Неофарм A
12 Озерки A+
13 SPAR A
14 Окей A+
15 МТС А
16 ВкусВилл B+
17 Аптека.ру А
18 Globus А+
19 Бристоль А+
20 Ригла А+
21 Комус А+
22 Карусель А+
23 Мария-Ра C+
24 Азбука Вкуса А
25 Вита С
26 Планета здоровья C
27 Монетка C+
28 Апрель C
29 Ярче C
30 FixPrice C
31 Командор C
32 Детский Мир C

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1-2 OBI 1,093 A+
1-2 Корпорация «ГРИНН» (Линия) 1,093 A+
3 re:Store 1,080 A+
4-5 Xiaomi A+
4-5 Яндекс Маркет A+
6 РИВ ГОШ A+
7-8 Все Инструменты A+
7-8 Сбермегамаркет A+
9 Сатурн A+
10 Технопарк A+
11 Читай Город A+
12-13 Утконос A+
12-13 Фамилия A+
14-15 Zenden A+
14-15 Ароматный мир A+
16 Sela A+
17 Снежная королева A+
18 Сбермаркет A+
19 On-line trade А+
20-22 Rendez-Vous A+
20-22 Samsung A+
20-22 RBT.RU A+
23-24 ZARINA A+
23-24 Холодильник.ру A+
25-26 Ostin A+
25-26 Бауцентр A+
27 Золотое яблоко A
28 befree A+
29 Сбераптека (Еаптека) A+
30 Lego A+
31 Кантата B+
32 Перекресток Впрок A+
33 ЦУМ А+
34 Высшая лига B+
35 Фармленд A+
36-37 Бережная аптека B+
36-37 Подружка B
38-40 Street Beat A+
38-40 Строительный двор B
38-40 Декатлон C+
41 ТС Европа B+
42 Love Republic A
43 Sunlight A
44 Винлаб C+
45 Куулклевер B+
46 Sima Land A+
47 Абсолют Cash&Carry B+
48-49 Билайн A
48-49 Hoff A
50 KazanExpress C+
51-52 Мегафон B+
51-52 585 Золотой A
53 Буквоед A+
54-55 Торговая сеть «Семья» A
54-55 Askona C
56 Гулливер C+
57 Максидом A
58 Ив Роше B+
59 Улыбка радуги A+
60 Глория Джинс C
61 Магнолия C+
62 Выселковский Агрокомплекс C+
63 Твой Дом C+
64 Покупочка C
65 РЕМИ C
66 Самбери C
67 Кировский C
68 Слата C
69-72 Дилан C
69-72 Доброцен C
69-72 Мелодия здоровья C
69-72 Huawei C

Рейтинг в разрезе товарных сегментов

FMCG

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Корпорация «ГРИНН» (Линия) 1,093 A+
2 Лента 1,084 A+
3 Дикси 1,066 A+
4 Утконос A+
5 Ароматный мир A+
6 Сбермаркет A+
7 Верный A
8 Auchan A
9 Красное и белое A
10-11 Кантата B+
10-11 SPAR A
12 Окей A+
13 Перекресток Впрок A+
14 Высшая лига B+
15 ВкусВилл B+
16 Globus A+
17 Перекресток A+
18 ТС Европа B+
19 Бристоль A+
20 Винлаб C+
21 Куулклевер B+
22 Абсолют Cash&Carry B+
23 Метро Cash & Carry B
24 Карусель A+
25 Мария-Ра C+
26 Магнит B
27 Торговая сеть «Семья» SPAR A
28 Гулливер C+
29 Пятерочка A
30 Азбука Вкуса A
31 Монетка C+
32 Магнолия C+
33 Выселковский Агрокомплекс C
34 Твой Дом C
35 Ярче C
36 Покупочка C
37 РЕМИ C
38 Самбери C
39 Кировский C
40 FixPrice C
41 Слата C
42 Командор C
43-45 Детский Мир C
43-45 Дилан C
43-45 Доброцен C

Одежда, обувь, аксессуары

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Спортмастер 1,084 A+
2 Kari 1,044 A+
3 Фамилия 1,043 A+
4 Zenden A+
5 Sela A+
6 Снежная королева A+
7 Lamoda A+
8 Rendez-Vous A+
9 ZARINA A+
10 Ostin A+
11 befree A+
12 ЦУМ A+
13-14 Street Beat A+
13-14 Декатлон C+
15 Love Republic A
16 Sunlight A
17 585 Золотой A+
18 Глория Джинс C

Электроника и техника

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 re:Store 1,080 A+
2 Xiaomi 1,073 A+
3 МBидео Эльдорадо 1,072 A+
4 Технопарк A+
5-7 Samsung A+
5-7 Ситилинк A+
5-7 RBT.RU A+
8 Холодильник.ру A+
9 Связной A+
10 DNS A+
11 МТС A
12 Билайн A
13 Мегафон B+
14 Huawei C

Аптеки

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Аптека 36.6 1,046 A+
2 Горздрав 1,026 A+
3 Неофарм 1,005 A
4 Сбераптека (Еаптека) A+
5 Озерки A+
6 Фармленд A+
7 Аптека.ру A
8 Бережная аптека B+
9 Ригла A+
10 Вита C
11 Планета здоровья C
12 Апрель C
13 Мелодия здоровья *C

DIY и мебель

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 OBI 1,093 A+
2 СТД Петрович 1,084 A+
3 Все Инструменты 1,060 A+
4 Сатурн A+
5 Бауцентр A+
6 Leroy Merlin A+
7 Строительный двор B
8 Hoff A
9 Askona C
10 Максидом A

Маркетплейсы

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Яндекс Маркет 1,073 A+
2 Сбермегамаркет 1,060 A+
3 On-line trade 1,023 A+
4 Sima Land A+
5 Комус A+
6 KazanExpress С+
7 Wildberries С

Косметика и Дрогери

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 РИВ ГОШ 1,067 A+
2 Лэтуаль 1,017 A+
3 Золотое яблоко 1,012 A
4 Подружка В
5 Ив Роше В+
6 Улыбка радуги А+

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Для построения рейтингов доступности и качества обслуживания в цифровых каналах в 2022 году применены 2 критерия: открытые данные о выручке компаний по итогам 2020 года а также их принадлежность к тому или иному товарному сегменту.

В результате построены 2 типа рейтингов :

  • Рейтинги ритейлеров, сгруппированных по размеру выручки
  • Рейтинги ритейлеров, сгруппированных на основе товарного профиля компании

Место организации в рейтингах определяется оценками уровня сервиса в чатах на сайте и мобильном приложении, мессенджерах, которые складываются из качества и полноты предоставленных консультаций в каждом из каналов, скорости ответа на основной вопрос исследования, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи.

Рейтинг в разрезе групп по выручке

Обслуживание в цифровых каналах (рейтинг омниканальности)

1 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Перекресток 1 7 80,5
МBидео Эльдорадо 2 7 79,5
Лента 3 4 44.5
Пятерочка 4 4 35,5
OZON 5 3 33,5
Дикси 6 3 30
Красное и белое 7 3 26.5
Метро Cash & Carry 8 3 22
Leroy Merlin 9-10 2 19.5
Wildberries 9-10 2 19.5
Магнит 11 1 12
DNS 12 1 6

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Спортмастер 1 5 59
СТД Петрович 2 5 58.5
Комус 3 6 58
Kari 4 6 55
Детский Мир 5 5 52.5
Л’этуаль 6 5 47,5
Lamoda 7 5 46
Globus 8 4 44
Планета здоровья 9 5 43
Ситилинк 10 4 42
ВкусВилл 11 4 41.5
Бристоль 12-14 4 35
Окей 12-14 3 35
Апрель 12-14 4 35
Связной 15 3 37.5
МТС 16 3 32,5
Карусель 17 5 31.5
Горздрав 18 3 30.5
Озерки 19 2 30
SPAR 20 2 21,5
Аптека 36.6 21 3 21
Азбука Вкуса 22 3 20,5
Ригла 23 2 20
Командор 24 2 17
Мария-Ра 25 2 16
FixPrice 26 2 14
Неофарм 27 2 13,5
Ярче 28 1 12
Верный 29 1 11
Вита 30 2 10
Монетка 31-32 1 9
Аптека.ру 31-32 1 9

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Ostin 1 7 79
Сбермегамаркет 2 5 59
Холодильник.ру 3 6 58
Утконос 4 5 54,5
Улыбка радуги 5 5 53
Перекресток Впрок 6 5 51.5
Технопарк 7 5 51
Кантата 8 4 46,5
Сбермаркет 9 4 45
Самбери 10 6 43,5
Магнолия 11 4 39,5
Sunlight 12 3 36
Askona 13 4 32,5
Декатлон 14 3 32
Бережная аптека 15-16 3 31
585 Золотой 15-16 4 31
Sima Land 17 4 27
Слата 18 3 26
Lego 19-20 3 25
Rendez-Vous 19-20 3 25
Xiaomi 21-22 3 24
ЦУМ 21-22 3 24
Сбераптека (Еаптека) 23 2 23,5
Билайн 24-25 3 22,5
Строительный двор 24-25 2 22,5
Золотое яблоко 26 2 21,5
Яндекс Маркет 27 3 21
РИВ ГОШ 28 2 20,5
Zenden 29 2 19,5
Фамилия 30-31 2 16,5
Абсолют Cash&Carry 30-31 2 16.5
Глория Джинс 32 2 15.5
Все Инструменты 33 2 15
Мегафон 34 2 14,5
РЕМИ 35 3 14
Читай Город 36 2 13,5
Куулклевер 37 2 12,5
re:Store 38-39 1 12
Сатурн 38-39 1 12
ТС Европа 40 1 11
Samsung 41 1 10,5
Фармленд 42 2 10
Высшая лига 43 1 9.5
Ермолино продукты 44-46 2 9
Hoff 44-46 1 9
Максидом 44-46 1 9
Ив Роше 47 1 8,5
Гулливер 48-51 2 8
Кировский 48-51 1 8
ZARINA 48-51 1 8
Подружка 48-51 1 8
befree 52 1 7,5
Выселковский Агрокомплекс 53-55 1 7
Бауцентр 53-55 1 7
Твой Дом 53-55 1 7
Love Republic 56 1 6,5
Буквоед 57-58 1 6
Красный Яр 57-58 1 6
Корпорация «ГРИНН» 59 1 5
Снежная королева 60 1 4,5
Street Beat 61-62 1 4
Ароматный мир 61-62 1 4

Обслуживание в мессенджерах

1 группа

Компания Место в рейтинге Количество мессенджеров, в которых ведется обслуживание Количество баллов за обслуживание
Перекресток 1 3 35,5
МBидео Эльдорадо 2 3 34,5
Пятерочка 3 3 30
Лента 4 2 24
Магнит 5 1 12
Метро Cash & Carry 6 1 11

2 группа

Компания Место в рейтинге Количество мессенджеров, в которых ведется обслуживание Количество баллов за обслуживание
Спортмастер 1 3 35
Комус 2 3 31
Lamoda 3 3 29
Бристоль 4 3 26
Горздрав 5 2 24
СТД Петрович 6 2 23,5
Л’Этуаль 7 2 22,5
Globus 8 2 22
Карусель 9 3 21,5
Детский Мир 10-11 2 21
Планета здоровья 10-11 2 21
Kari 12 2 15,5
Ситилинк 13-15 1 12
Аптека 36.6 13-15 1 12
Апрель 13-15 1 12
ВкусВилл 16 1 11
Азбука Вкуса 17 1 10,5
Вита 18 1 6

3 группа

Компания Место в рейтинге Количество мессенджеров, в которых ведется обслуживание Количество баллов за обслуживание
Сбермегамаркет 1 3 35
Ostin 2 3 34,5
Холодильник.ру 3 3 30,5
Самбери 4 3 26
Технопарк 5-7 2 24
Sunlight 5-7 2 24
ЦУМ 5-7 2 24
Сбермаркет 8 2 23
585 Золотой 9 2 17
Lego 10 2 16,5
Глория Джинс 11 2 15,5
Перекресток Впрок 12-14 1 12
Кантата 12-14 1 12
Sima Land 12-14 1 12
Улыбка радуги 15-16 1 11,5
Утконос 15-16 1 11,5
Золотое яблоко 17 1 11
РИВ ГОШ 18-20 1 10,5
Строительный двор 18-20 1 10,5
Бережная аптека 18-20 1 10,5
Xiaomi 21 1 9
Куулклевер 22-23 1 8,5
Магнолия 22-23 1 8,5
Слата 24 1 12
РЕМИ 25 1 6
Askona 26 1 5,5

Рейтинг в разрезе товарных сегментов

Обслуживание в цифровых каналах (рейтинг омниканальности)

FMCG

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Лента 1 7 55
Перекресток Впрок 2 5 52,5
Детский Мир 3 5 48,5
Перекресток 4 5 46
Самбери 5 4 43,5
Globus 6 4 41
Магнит 7 4 40
Яндекс.Лавка 8 4 36
Ашан 9 6 43,5
Окей 10-11 4 35
Самокат 10-11 4 35
FixPrice 12 4 32,5
ВкусВилл 13-14 3 35
Сбермаркет 13-14 3 35
Утконос 15 5 30,5
Метро Cash & Carry 16 3 30
Бристоль 17 3 26,5
Магнолия 18 3 24,5
Пятерочка 19 3 24
Азбука Вкуса 20 2 22
Кантата 21 2 21,5
Слата 22 3 21
Чижик 23 2 20,5
SPAR 24 2 19
Красное и белое 25 2 18
Мария-Ра 26-27 2 16
Дикси 26-27 2 16
Куулклевер 28 2 14,5
РЕМИ 29 2 13
Твой Дом 30-31 2 12,5
Винлаб 30-31 2 12,5
Ярче 32 1 11
Верный 33 1 9
Гулливер 34 2 8
Кировский 35 1 4,5
Монетка 36-37 1 4
Ароматный мир 36-37 1 4

Одежда, обувь, аксессуары

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Спортмастер 1 6 68
Ostin 2 5 58,5
585 Золотой 3 4 40
Kari 4 4 37
Street Beat 5 3 35,5
Lamoda 6 3 31,5
ЦУМ 7 3 28
Глория Джинс 8 3 25,5
Intimissimi 9 2 20,5
Фамилия 10 2 20
Sunlight 11 2 19,5
ZARINA 12-13 2 15.5
Rendez-Vous 12-13 2 15,5
Zenden 14 2 14
Falconeri 15 1 12
Love Republic 16 1 11,5
Tezenis 17 1 11
befree 18 1 9
Снежная королева 19 1 4
Zolla 20 1 3

Электроника и техника

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
МBидео Эльдорадо 1 7 74,5
Xiaomi 2 5 54
Холодильник.ру 3 6 47
МТС 4 4 42,5
Samsung 5 4 39
Технопарк 6 4 34
Билайн 7 4 33,5
Связной 8 3 18
Ситилинк 9 2 17,5
Мегафон 10 2 16
re:Store 11 1 11
DNS 12 1 5,5

Аптеки

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Максавит 1 6 68,5
Планета здоровья 2 5 38,5
Апрель 3 4 36
Неофарм 4 3 32,5
Горздрав 5 3 30
Польза 6 3 27
Ригла 7 2 23,5
Озерки 8 2 21
Сбераптека (Еаптека) 9 2 19
Вита 10 2 16,5
Аптека 36.6 11 1 12
Фармленд 12 1 9
Аптека.ру 13 1 5

DIY и мебель

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Askona 1 6 58,5
СТД Петрович 2 5 55
Строительный двор 3 5 51,5
Все Инструменты 4 4 43
Галамарт 5 4 39
Леруа Мерлен 6-7 2 22
Hoff 6-7 2 22
Бауцентр 8 2 19,5
Максидом 9 1 10,5

Маркетплейсы

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Sima Land 1 6 67
Комус 2 6 56
OZON 3 5 55,5
Wildberries 4 4 46
Яндекс Маркет 5 2 20
KazanExpress 6 2 18

Косметика и Дрогери

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Улыбка радуги 1 4 52
Лэтуаль 2 5 40,5
FABERLIC 3 3 25,5
Л’Окситан 4 2 21,5
Золотое яблоко 5 2 14,5
РИВ ГОШ 6 2 14
Ив Роше 7 1 11
Подружка 8 1 8

АЗС

Компания Место в рейтинге Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
Татнефть 1 2 11
Газпром 2 1 10
Газпромнефть 3 1 9,5
Роснефть — Башнефть 4 1 9

Рейтинг чат-ботов вне групп и товарных сегментов

Каждому чат-боту мы задавали по 12 вопросов в соответствии с профилем компании. 3 вопроса были усложненными и содержали значимую деталь, за учет которой в ответе мы начисляли дополнительный балл. Помимо консультаций мы оценивали возможность общаться с ботом в свободной форме, его готовность соединять с оператором, умение обрабатывать несколько запросов в одной сессии, наличие кнопок-подсказок в диалоге и попыток убедиться, что вопрос клиента решен. Баллы также начислялись за каждый дополнительный канал, в котором бот ведет работу.

Место в рейтинге Компания Группа по выручке Товарный сегмент Количество баллов (консультации + диалоговые навыки + степень масштабирования в каналы)
1 Л’Этуаль 2 Косметика и Дрогери 50
2 Спортмастер 2 Одежда, обувь, аксессуары 48
3 Sima Land 3 Маркетплейс 47
4 Утконос 3 FMCG 46
5 Сбермегамаркет 3 Маркетплейс 44
6 Декатлон 3 Одежда, обувь, аксессуары 42
7 Hoff 3 DIY и мебель 41
8 МBидео Эльдорадо 1 Электроника и техника 35
9 Ostin 3 Одежда, обувь, аксессуары 34
10 Zarina 3 Одежда, обувь, аксессуары 32
11 Апрель 2 Аптеки 31
12 Askona 3 DIY и мебель 29
13 OZON 1 Маркетплейс 27
14 Kari 2 Одежда, обувь, аксессуары 25
15 KazanExpress 3 Маркетплейс 24
16 Aliexpress 1 Маркетплейс 23
17 Холодильник.ру 2 Электроника и техника 22
18 Магнит 3 FMCG 21
19 Wildberries 1 Маркетплейс 20
20 Глория Джинс 3 Одежда, обувь, аксессуары 19
21 Верный 1 FMCG 17
22 Дикси 1 FMCG 15
23 Ригла 3 Аптеки 14
24 Комус 2 Маркетплейс 13
25 Все инструменты 3 DIY и мебель 11
26 Метро Cash & Carry 1  FMCG 10
27-28 Пятерочка 1  FMCG 9
27-28 Сбермаркет 3  FMCG 9
29-30 Перекресток 1  FMCG 6
29-30 Горздрав 2 Аптеки 6

Рейтинг голосовых помощников на входящей линии вне групп и товарных сегментов

Каждому голосовому боту мы задавали по 12 вопросов в соответствии с профилем компании. 3 вопроса были усложненными и содержали значимую деталь, за учет которой в ответе мы начисляли дополнительный балл. Помимо консультаций мы оценивали возможность перебить бота, естественность его звучания, реакции бота на молчание, сторонние шумы, просьбу повторить или подождать, его готовность соединять с оператором, умение обрабатывать несколько запросов в одной сессии, а также наличие попыток убедиться, что вопрос клиента решен.

Место в рейтинге Компания Группа по выручке Товарный сегмент Количество баллов (консультации + диалоговые навыки + степень масштабирования в каналы)
1 МВидео Эльдорадо 1 Электроника и техника 42
2 Сбераптека (Еаптека) 3 Аптеки 35
3 Сбермегамаркет 3 Маркетплейсы 26
4 Л’Этуаль 2 Косметика и Дрогери 19