Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Охват и период:

  • Количество организаций – 142 крупнейшие розничные сети, интернет-магазина, маркетплейса и других представителей ритейла из рейтинга INFOline Retail Russia Top 100.
  • Список исследуемых каналов – чаты в неавторизованной и авторизованных зонах сайта, чаты в мобильных приложениях, мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram, социальные сети «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники»
  • Период проведения исследования – с 9 февраля по 30 апреля 2021 года

Рэнкинг цифровых каналов по уровню использования для обслуживания клиентов ритейлерами

Самыми популярными в использовании каналами, в которых удалось получить консультацию у большей части компаний, оказались социальные сети ВКонтакте, Instagram и Facebook. Эти каналы опережают даже традиционный чат на сайте. Мессенджеры наравне с чатом в приложении используются меньше всего, но уровень их проникновения в клиентский сервис все равно выше, чем в финсекторе.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет