Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Какие каналы исследовали:

• Чат на сайте
• Чат в мобильном приложении
• Telegram
• WhatsApp
• Viber
• ВКонтакте
• Однокласники

Сколько цифровых каналов используют ритейлеры?

В ритейле, как и в других отраслях, существует расслоения в части освоенности цифровых каналов: 7% игроков из топ-120 вообще не используют текстовые каналы для обслуживания клиентов, другие 7% игроков ведут обслуживание в 6-7 чат-каналах. 7% компаний, которые вообще не начали осваивать цифровые каналы, — это в основном небольшие относительно других игроков в выборке компании из 3 группы. Таких ритейлеров стало меньше по сравнению с 2022 годом, когда совсем без цифровых каналов «жили» 11% ритейлеров. При этом выдвинуть гипотезу, что большим количеством каналов пользуются крупнейшие игроки нельзя: среди 7% освоивших 6-7 каналов есть представители всех 3 групп – крупнейших, средних и малых ритейлеров. Почти половина, 47% компаний, использует 1-2 чат-канала для обслуживания клиентов. Эта цифра осталась неизменной относительно прошлого года.