Качество обслуживания

Охват и период

  • кол-во организаций – 128
  • кол-во звонков – 4810
  • период обзвона – 25.02 -24.03.2021

Общий уровень качества

В 2021 общий уровень качества составил 90,56% Это на 20 процентных пунктов  больше чем у страховых компаний, но на 3 пункта меньше чем у банков в исследованиях 2020 года. Причем,.87% консультаций были предоставлены на 1 линии. Это на 3 пункта выше чем в банках и на 33 пункта выше чем в страховых, что говорит о высоком уровне информационной поддержки и подготовки сотрудников контакт-центров в ритейле

Общий уровень качества

При расчете показателя качества (=FCR) учтены только те звонки, в ходе которых удалось соединиться с оператором и задать ему один из контрольных вопросов. Если ответ на контрольный вопрос был получен — в карточке вызова делалась отметка «консультация предоставлена». Дополнительно фиксировалось, был ли ответ получен на первой или на второй линии.

Сравнение качества между группами

Самый высокий уровень FCR, а также самая большая доля консультаций, полученных на 1 линии, зафиксированы в группе лидеров по выручке

Сравнение качества между группами

Качество: разброс значений показателей

Группа FCR
1 85-100%
3 63-100%
3 10-100%

Качество в группах

1 группа 

1 группа

2 группа 

2 группа

3 группа

3 группа

Мировой опыт

Динамика изменения First-call resolution rate

USA UK
US Average US Retail & distribution UK Average Uk Retail & distribution
2010 75% NA 77% 90%
2011 74% NA 77% 81%
2012 73% NA 73% 84%
2013 71% NA 76% 83%
2014 74% NA 78% 86%
2015 64% NA 75% 82%
2016 72% NA 73% 83%
2017 74% NA 78% 80%
2018 75% NA 74% 70%
2019 76% 76% 72% 63%
2020 NA NA 70% NA

Примечание: в отличие от Исследования NAUMEN данные по США и Великобритании опираются на внутреннюю статистику контакт-центров, полученную в реальных условиях.

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel http://www.contactbabel.com/