Доступность линий

Охват и период:

  • кол-во организаций – 128
  • кол-во звонков – 4810
  • период обзвона – 25.02 -24.03.2021

Общий уровень доступности

В 2021 общий уровень доступности контакт-центров ритейлеров составил  77,85%. Это на 0,85 процентных пунктов больше чем у банков и страховых компаний в исследованиях 2020 года. При этом 60% вызовов были приняты операторами в течение первых 20 секунд ожидания ответа, что на 5 пунктов больше чем у страховых компаний, но на 4 пункта меньше, чем у банков

Общий уровень доступности

Общий уровень доступности определяется как доля вызовов принятых до 90  секунды ожидания после направления вызова в очередь на оператора. Время проведенное до этого в IVR не учитывается.

 

Сравнение групп

Сравнение групп

Разброс значений показателей

Группа Доступность
1 36-100%
2 4-100%
3 30-100%

Доступность в группах

1 группа

1 группа

2 группа

2 группа

3 группа

3 группа

Мировой опыт

Средняя скорость ответа и доли потерь

Средняя скорость ответа(сек) Доля потерь
US Average US Retail & distribution UK Average UK Retail & distribution USA UK
2012 31 29 27 32 5,40% 5.2%
2013 34 31 28 30 6,30% 4.4%
2014 43 73 38 59 5,30% 5.5%
2015 46 53 35 31 7,30% 5.4%
2016 54 41 35 37 6,00% 5.6%
2017 50 35 34 23 5,90% 5.3%
2018 67 66 41 NA 5,40% 5.7%
2019 61 52 NA NA NA NA
2020 60 NA NA NA NA 6.2%

Источники: данные аналитических отчетов ContactBabel