Чат-боты и голосовые помощники

Рейтинг чат-ботов вне групп и товарных сегментов

Каждому чат-боту мы задавали по 14 вопросов в соответствии с профилем компании. 4 вопроса были усложненными и содержали значимую деталь, за учет которой в ответе мы начисляли дополнительный балл. Помимо консультаций мы оценивали возможность общаться с ботом в свободной форме, его готовность соединять с оператором, умение обрабатывать несколько запросов в одной сессии, наличие кнопок-подсказок в диалоге и попыток убедиться, что вопрос клиента решен. Баллы также начислялись за каждый дополнительный канал, в котором бот ведет работу.

 

Место в рейтинге Компания Количесво каналов обслуживания Товарный сегмент Количество баллов (консультации + диалоговые навыки + степень масштабирования в каналы)
1 Спортмастер 5 Одежда, обувь, аксессуары 60
2 Детский Мир 2 FMCG 52
3-4 МBидео Эльдорадо 5 Маркетплейс 51
3-4 Сбермегамаркет 1 FMCG 51
5 Лэтуаль 3 Косметика и Дрогери 49
6 Hoff 1 DIY и мебель 48
7 Sima Land 5 Маркетплейс 44
8 OZON 2 Маркетплейс 42
9 Ostin 4 Одежда, обувь, аксессуары 41
10-11 Апрель 1 Аптеки 39
10-11 Kari 2 Одежда, обувь, аксессуары 39
12 ZARINA 1 Одежда, обувь, аксессуары 35
13 Перекресток 2 FMCG 33
14 Связной 3 Электроника и техника 31
15 Комус 3 Маркетплейс 30
16 KazanExpress 2 Маркетплейс 29
17-19 Дикси 4 FMCG 28
17-19 Утконос 2 FMCG 28
17-19 Askona 4 DIY и мебель 28
20-21 Глория Джинс 2 Одежда, обувь, аксессуары 27
20-21 РИВ ГОШ 1 Косметика и Дрогери 27
22 Самокат 1 FMCG 25
23-25 Лента 1 FMCG 22
23-25 Ашан 2 FMCG 22
23-25 Вита 1 Аптеки 22
26-28 Пятерочка 3 FMCG 21
26-28 МТС 4 Электроника и техника 21
26-28 Планета здоровья 1 Косметика и Дрогери 21
29 Неофарм 1 Аптеки 20
30 Магнит 2 FMCG 19
31 Аптека 36.6 1 Аптеки 16
32-34 Wildberries 1 Маркетплейс 15
32-34 Ригла 1 Аптеки 15
32-34 Все Инструменты 4 DIY и мебель 15
35 Холодильник.ру 3 Электроника и техника 15
36 Верный 1 FMCG 11
37 Горздрав 1 Аптеки 10
38-39 Метро Cash & Carry 2 FMCG 9
38-39 Улыбка радуги 1 Косметика и Дрогери 9
40 Сбермаркет 2 FMCG 8
41 Куулклевер 1 FMCG 6
42 Globus 3 FMCG 4

Рейтинг голосовых помощников на входящей линии вне групп и товарных сегментов

Каждому голосовому боту мы задавали по 14 вопросов в соответствии с профилем компании. 4 вопроса были усложненными и содержали значимую деталь, за учет которой в ответе мы начисляли дополнительный балл. Помимо консультаций мы оценивали возможность перебить бота, естественность его звучания, реакции бота на молчание, сторонние шумы, просьбу повторить или подождать, его готовность соединять с оператором, умение обрабатывать несколько запросов в одной сессии, а также наличие попыток убедиться, что вопрос клиента решен.

 

Место в рейтинге Компания Группа по выручке Товарный сегмент Количество баллов (консультации + диалоговые навыки + степень масштабирования в каналы)
1 Утконос 3 FMCG 50
2 МBидео Эльдорадо 1 Электроника и техника 49
3 Сбераптека (Еаптека) 3 Аптеки 43
4 Сбермегамаркет 3 Маркетплейс 42
5 Ригла 2 Аптеки 39
6 Ostin 2 Одежда, обувь, аксессуары 32
7 Пятерочка 1 FMCG 29
8 Лэтуаль 2 Косметика и Дрогери 25
9 Перекресток 2 FMCG 20
10-11 Leroy Merlin 2 DIY и мебель 19
10-11 Холодильник.ру 2 Электроника и техника 19
12-13 Детский Мир 2 FMCG 11
12-13 Вита 2 Аптеки 11
14 SPAR 2 FMCG 7