Число голосовых помощников в 2023 году выросло в 3,5 раза по сравнению с прошлым годом, когда их было всего 4 на входящих линиях ритейлеров. Сейчас они есть у 14 компаний в ритейле, что составляет 12% от выборки.

Используемые технологии

• 8 голосовых помощников используют синтез речи
• 4 помощника работают на дикторских записях
• 2 голосовых помощника используют и дикторские записи, и синтез
• 4 голосовых помощника встроены в IVR и отвечают только за одну задачу-сервис

Диалоговые характеристики голосовых помощников

• Половина голосовых помощников реагируют на просьбу подождать или повторить, 4 из них – на обе просьбы
• 11 помощников корректно реагируют на молчание, тишину и сторонние шумы со стороны клиента
• 13 голосовых бота корректно работают с паузами в речи клиента
• Только половина голосовых ботов готова обработать несколько вопросов в одном звонке
• Только 4 помощника уточняют, удалось ли им решить вопрос клиента
• Только 1 голосового бота удалось перебить

В части проникновения голосовых помощников ритейлеры пока  уступают банкам, где работает 16 голосовых помощников в разных банках, что равно 16% от выборки. Однако, учитывая темпы этого года, в следующем году ритейлеры могут и перегнать банки по уровню проникновения этой технологии.

По группам ритейлеров голосовые помощники распределены примерно равномерно: по 5 на 1 и 3 группы, и 4 помощника приходится на вторую группу. Если смотреть на картину по сегменту, то больше всего голосовых помощников у FMCG-ритейлеров, у которых, как мы предполагаем, одна из самых высоких частотность контактов с покупателями, клиенты совершают покупки чаще, и это создает почву для обращений в контакт-центр. Следующий сегмент, в котором больше всего голосовых помощников, — аптеки, где запущено 3 голосовых помощника, а за ними следует сегмент «Электроника и техника». В остальных сегментах по 1 чат-боту. Интересна картина в маркетплейсах, которые лучше остальных освоили чат-ботов, но в части голосовых помощников не в авангарде. Отчасти это связано с тем, что ряд маркетплейсов либо вовсе отказался от поддержки в голосе, либо не фокусируется на ней и не делает ее основным каналом.