Исследование чат-ботов

Общие сведения

Сегодня на входящих линиях страховых компаний работает 3 голосовых бота, которые классифицируют и обслуживают звонки клиентов. В двух страховых – компании общего профиля и компании с фокусом на сберегательном и накопительном страховании — используют единого голосового бота.

Чат-боты
Голосовые роботы

Чат-боты в текстовых каналах

В этом году в ходе исследования было найдено 11 чат-ботов в страховых компаниях. Относительно прошлого года прирост ботов в текстовых каналах составил 83%, тогда было найдено 6 чат-ботов. Важно отметить, что компаний, в которых работает бот, стало больше всего на одну. В основном прирост ботом связан с масштабированием уже работающих в новые каналы или единовременным запуском ИИ-сотрудников сразу в нескольких каналах.

image

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет

Голосовые роботы на входящих линиях

Общие наблюдения

  • Лучший голосовой бот справился с 5 вопросами из 8, остальные два – 4 вопросами
  • Все боты сопровождают консультации ссылками, если обращение требует дополнительных действий со стороны клиента, например, заполнения заявления, или если бот рекомендует обратиться к определенному разделу сайта для поиска нужной информации. Ссылки направляются собеседнику в смс-сообщениях прямо во время диалога.
  • Ни одного бота невозможно перебить
  • Все голосовые боты реагируют на просьбу повторить, но не умеют работать с просьбой подождать
  • С одного из ботов так и не удалось перейти на диалог с оператором

Голосовых ботов в сегменте страховых компаний ощутимо меньше, чем чат-ботов, что может быть обусловлено большей сложностью и большей стоимостью проекта автоматизации обслуживания в голосе.

Для дальнейшего просмотра требуется авторизация

Вход в личный кабинет