Рейтинг

На основе собранных данных составлены чек-листы критериев для оценки доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

По итогам исследования 2021 составлены 3 вида рейтингов. Место организаций в рейтингах определяется интегральными показателями, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей, умноженных на их веса.

Телефонное обслуживание
Цифровые каналы
Голосовые роботы и чат-боты

Рейтинги доступности и качества телефонного обслуживания

Место организации в рейтинге определяется интегральным показателем, рассчитанным как сумма значений отдельных показателей доступности и качества, умноженных на их веса.

Наибольшим весом при этом обладают следующие показатели:

  • доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора
  • доля консультаций, полученных на первой линии

Дополнительно каждой организации присвоен один из 7 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Класс Критерий отнесения
A+ Оба показателя (Доступность и FCR) выше 90%
A Один из показателей меньше 90% но выше 85%
B+ Один из показателей меньше 85% но выше 80%
B Один из показателей меньше 80% но выше 75%
С+ Один из показателей меньше 75% но выше 70%
C Один из показателей ниже 70%
C- Оба  показателя ниже 70%

1 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Сбербанк страхование / страхование жизни 0,932 A
2 ВСК 0,794 B
3 РЕСО-Гарантия 0,772 B
4 Ингосстрах C
5 СОГАЗ-Жизнь C
6 Росгосстрах C
7 СОГАЗ C
8 АльфаСтрахование-Жизнь C
9 АльфаСтрахование C

2 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Райффайзен Лайф 1,083 A+
2 Уралсиб Жизнь 1,033 A+
3 РСХБ-Страхование 1,003 A+
4 Капитал Life A+
5 Тинькофф Страхование A+
6 Русский Стандарт Страхование A
7 Ренессанс Жизнь B+
8 Росбанк Страхование C
9 Абсолют Страхование B
10 Зетта Страхование B
11 РСХБ-Страхование жизни C
12 СК КАРДИФ C+
13 Группа Ренессанс Страхование B
14 БКС Страхование жизни C
15 Энергогарант C+
16 Альянс Жизнь B
17 Согласие C+
18 Росгосстрах Жизнь C
19 МАКС C
20 Ингосстрах-Жизнь C
21 Совкомбанк страхование C
22 Югория / Югория жизнь C-

3 группа

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Евроинс Туристическое Страхование 1,087 A+
2 УралСиб Страхование 1,063 A+
3 Ак Барс Страхование 1,043 A+
4 Арсеналъ A+
5 Альянс A+
6 Совкомбанк Жизнь A+
7 Пари A+
8 МАКС страхование жизни B+
9 АСКОР B
10 Согласие-Вита B
11 Чулпан / Чулпан жизнь A
12 ППФ Страхование жизни C+
13-14 Спасские ворота B+
13-14 СМП-Страхование B
15 ВСК-Линия жизни C+
16 Независимая страховая группа C
17 Гранта B
18 Евроинс B
19 Д2 Страхование C
20 Страховая группа АВАНГАРД — ГАРАНТ C
21 Кредит Европа Лайф C
22 АК Барс-Мед C
23 ТИТ C
24 ИНСАЙТ C
25 Гелиос C
26 Боровицкое страховое общество C
27 Двадцать первый век C
28 Хоум Кредит Страхование C
29 СК ГАЙДЕ C
30 Капитал-полис C
31 Страховая фирма «Адонис» C
32 Объединенная страховая компания C
33-34 Британский Страховой Дом C
33-34 Мегарусс-Д C
35 Страховая компания Екатеринбург C
36 Страховая компания НИК C
37 Страховая компания ИНТЕРИ C
38 СО «Помощь» C
39 Талисман C
40 IBG Страховая Бизнес Группа C
41 ГАЗПРОМ Страхование C
42 Армеец C
43 Медэкспресс C-
44 Астро-Волга C-

Внегрупповой рейтинг страховщиков жизни

Позиция в рейтинге Компания Итоговый балл Класс доступности/качества
1 Райффайзен Лайф 1,083 A+
2 Уралсиб Жизнь 1,033 A+
3 Совкомбанк Жизнь 0,989 A+
4 Капитал Life A+
5 Ренессанс Жизнь B+
6 МАКС страхование жизни B+
7 РСХБ-Страхование жизни C
8 ППФ Страхование жизни C+
9 БКС Страхование жизни C
10 ВСК-Линия жизни C+
11 Альянс Жизнь B
12 СОГАЗ-Жизнь C
13 Кредит Европа Лайф C
14 Росгосстрах Жизнь C
15 Ингосстрах-Жизнь C
16 АльфаСтрахование-Жизнь C

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

1 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Ингосстрах 5 5 48
2 ВСК 5 2 15,5
3 СберСтрахование 1 1 12
4 АльфаСтрахование 1 1 9,5

2 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Капитал Life 4 4 32
2 Русский Стандарт Страхование 3 3 24,5
3 Тинькофф Страхование 2 2 23
4 Райффайзен Лайф 2 2 20
5 Ренессанс Жизнь 3 2 14,5
6 Совкомбанк страхование 2 1 11,5
7 Согласие 3 3 10,5
8-9 Югория/Югория жизнь 4 2 9
8-9 РСХБ-Страхование 1 1 9
10-12 Энергогарант 1 1 5
10-12 Зетта Страхование 2 1 5
10-12 Абсолют Страхование 2 1 5
13 Группа Ренессанс Страхование 2 1 4,5

3 группа

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Арсеналъ 5 5 59
2 ППФ Страхование жизни 3 3 26,5
3 Д2 Страхование 4 3 25
4 Евроинс Туристическое Страхование 2 2 22
5 Ак Барс Страхование 2 2 21
6 Гранта 2 2 16,5
7 АК Барс-Мед 2 2 15,5
8 МАКС страхование жизни 2 2 14

Внегрупповой рейтинг страховщиков жизни

Место в рейтинге Компания Количество каналов присутствия Количество каналов обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Капитал Life 4 4 32
2 ППФ Страхование жизни 3 3 26,5
3 Райффайзен Лайф 2 2 20
4 Ренессанс Жизнь 3 3 14,5
5 МАКС страхование жизни 2 2 14
6 ВСК-Линия жизни 1 1 4

Рейтинг по уровню обслуживания в соцсетях

1 группа

Место в рейтинге Компания Количество соцсетей присутствия Количество соцсетей обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Ингосстрах 1 1 10,5
2 АльфаСтрахование 1 1 9,5
3 ВСК 2 1 5

2 группа

Место в рейтинге Компания Количество соцсетей присутствия Количество соцсетей обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Тинькофф Страхование 2 2 18
2 РСХБ-Страхование 1 1 9
3 Русский Стандарт Страхование 1 1 8,5
4-5 Согласие 2 2 5,5
4-5 Капитал Life 1 1 5,5
6-7 Энергогарант 1 1 5
6-7 Зетта Страхование 1 1 5
8 Группа Ренессанс Страхование 1 1 4,5
9 Ренессанс Жизнь 1 1 4

3 группа

Место в рейтинге Компания Количество соцсетей присутствия Количество соцсетей обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Евроинс Туристическое Страхование 2 2 22
2 ППФ Страхование жизни 2 2 15
3 Арсеналъ 1 1 12
4 Гранта 1 1 11,5
5 Ак Барс Страхование 1 1 9
6-7 Пари 1 1 4,5
6-7 АК Барс-Мед 1 1 4,5
8-9 ВСК-Линия жизни 1 1 4
8-9 Страховая фирма «Адонис» 1 1 4
10 СК ГАЙДЕ 1 1 2,5

Рейтинг по уровню обслуживания в мессенджерах

1 группа

Место в рейтинге Компания Количество мессенджеров присутствия Количество мессенджеров обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Ингосстрах 3 3 32
2 ВСК 1 1 10,5

2 группа

Место в рейтинге Компания Количество мессенджеров присутствия Количество мессенджеров обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Капитал Life 2 2 14,5
2 Совкомбанк страхование 1 1 11,5
3 Русский Стандарт Страхование 1 1 11
4 Ренессанс Жизнь 2 2 10,5
5 Райффайзен Лайф 1 1 10
6 Абсолют Страхование 1 1 5
7 Тинькофф Страхование 1 1 4,5
8 Югория/Югория жизнь 2 1 4

3 группа

Место в рейтинге Компания Количество мессенджеров присутствия Количество мессенджеров обслуживания Количество баллов за обслуживание
1 Арсеналъ 3 3 35
2 Д2 Страхование 3 2 17
3 ТИТ 1 1 8,5
4 МАКС страхование жизни 1 1 4

Внегрупповой рейтинг чат-ботов

Место в рейтинге Компания Количество текстовых каналов, в которых работает чат-бот Количество баллов за консультации и диалоговые навыки
1 Совкомбанк страхование 2 37
2 Ренессанс Жизнь 2 32
3 СК КАРДИФ 2 31
4 СберСтрахование 1 26
5 Ингосстрах 4 23
6 Д2 Страхование 1 20
7 Группа Ренессанс Страхование 1 19
8 Зетта Страхование 1 16
9 Хоум Кредит Страхование 2 12
10-11 СОГАЗ 1 7
10-11 СОГАЗ-Жизнь 1 7

Внегрупповой рейтинг голосовых помощников

Место в рейтинге Компания Количество баллов за консультации и диалоговые навыки
1 СК КАРДИФ 59
2 СберСтрахование 55
3 Капитал Life 21
4 АльфаСтрахование 12