Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

Какие каналы исследовали:

• Чат на сайте
• Чат в мобильном приложении
• Telegram
• WhatsApp
• Viber
• ВКонтакте
• Однокласники

Сколько цифровых каналов используют ритейлеры?

Один из трендов сохраняется из года в год: доля ритейлеров, которые совсем не используют цифровые каналы, стремится к нулю. В этом году таких компаний всего 3%, в прошлом году было 7%. Однако в то же время заметны разнонаправленные тренды на уменьшение числа каналов среди тех ритейлеров, у которых их было много, и наращивания числа каналов у тех, у кого был 1 или не было вообще. Скорее всего отрасль консолидируется на 2–4 чат-каналах для обслуживания клиентов. Как выглядят эти тренды: стало меньше ритейлеров, использующих 5–6 каналов, теперь это делает только около 10% компаний, хотя в прошлом году было 15%. При этом выросло число ритейлеров, использующих 4 канала — с 13% до 23%. На текущий момент почти половина копаний (45%) использует 1–2 канала, но скорее всего рынок будет стремиться к диапазону 2–4 канала для текстового обслуживания клиентов.

Сколько цифровых каналов используют медицинские компании?

Все крупные медицинские клиники и лаборатории освоили цифровые каналы. Более половины игроков в этом секторе используют 2–3 чат-канала для обслуживания клиентов, 18% клиник и лабораторий ведут консультации в 5–6 каналах.