Исследование доступности и качества обслуживания в цифровых каналах банков

Цифровые каналы для консультаций клиентов: рэнкинг по уровню востребованности среди банков

Самым популярным среди банков каналов консультаций остается «ВКонтакте», соцсеть использует 57% банков, но отрыв «ВКонтакте» от чата на сайте из-за оттока банков в этом году сократился. Чат на сайте есть у 47% банков из топ-106. Одноклассники используются каждым четвертым банком, Telegram — каждым пятым. Доля использующих WhatsApp или Viber не превышает 10%. Отметим, что единственный канал, который отрасль развивала, — это чат на сайте. Отчасти это говорит о желании инвестировать в те каналы, в которых не так быстро меняются правила игры и которыми организация в большей степени может управлять.

Сколько цифровых каналов используют банки?

В 2024 году массовый тренд в части чат-обслуживания в банках, который коррелирует с тем, что происходит в других отраслях, — это отказ от обслуживания в неавторизованной зоне в пользу авторизованной. Банки уменьшают число каналов неавторизованной зоны, в которых они предоставляют консультацию, но отказ от чатов как канала маловероятен и противоречит тому, что происходит в ритейле, например. Наиболее вероятный сценарий — больший фокус на обслуживание в авторизованных каналах — чате в интернет-банке и мобильном приложении. По сравнению с 2023 годом все так же почти 30% банков не консультируют в чатах неавторизованной зоны в принципе, среди них есть и те, кто пока обслуживает клиентов исключительно в голосе. Каждый четвертый банк обслуживает клиентов в 1 текстовом канале, в этом году таких банков стало больше в основном за счет того, что часть организацией, имевшая 2–3 чат-канала, отказалась от части из них, например, от мессенджеров. Это во многом связано с запретом для финансовых организаций на предоставление консультаций с персональными данными в мессенджерах. В конечном итоге каждый третий банк в 2024 году использует 2–3 чат-канала для консультаций, но это меньше, чем в прошлом году, когда таким числом каналов пользовалось больше 40% банков.

Несмотря на перевод обслуживания в авторизованную зону сохраняется небольшое число банков, которые поддерживают больше число каналов в неавторизованной зоне, в том числе адаптируют консультации в мессенджерах и сохраняют их для клиентов как канал, а также есть банки, которые запускают новые каналы в неавторизованной зоне. Общее число банков с 4–6 каналами немного превышает 10%.

Доступность банков в используемых ими цифровых каналах

В 2024 году первая группа отыграла падение в доступности прошлого года и почти вернулась к показателям 2022: крупнейшие 16 банков ответили почти на все — на 96% — вопросов, направленных им в чате на сайте, мессенджерах и соцсетях. Вторая группа тоже немного компенсировала прошлогоднее снижение доступности в чат-каналах и справилась с 82% направленных обращений. В отличие от первых двух групп третья показала негативную динамику и справилась с 68% чат-запросов, что на 7 п.п. меньше, чем в прошлом году.

Чаты на сайте: количественные показатели

Мы тестировали чаты на сайте в неавторизованной зоне. Уровень использования этого канала банками мало изменился в сравнении с прошлым годом, он есть у половины компаний из выборки. Однако решать вопрос клиента в нем стали чаще относительно 2023, если в прошлом году нас проконсультировало 92% банков, у которых есть чаты, то в этом году — 96%. Ситуации, когда нас перенаправляют в другой канал, все еще наблюдаются, но таких кейсов стало чуть меньше. Почти половина банков, которые поддерживают чат на сайте как канал консультаций, роботизировали обслуживание в нем: боты есть в 44% чатов на сайте. Пока уровень проникновения ботов в этот канал «замер» на прошлогоднем значении. Бота в чате на сайте, который не позволяет выйти на оператора, мы встретили в 3 банках, это число не изменилось.