Телефонный обзвон
В рамках этой части специально обученная группа операторов аутсорсингового контакт-центра ГРАН ежегодно совершает более 7000 тестовых звонков в контактные центры ведущих розничных банков, страховых компаний, торговых сетей, инернет-магазинов и маркетплейсов. В каждую организацию совершается от 30 до 50 контрольных звонков — по 6-10 звонков в разные дни недели в равной пропорции в утренние, дневные и вечерние часы.
При установлении соединения операторам задаются контрольные вопросы нейтрального характера, например:
- Какой у вас самый высокий процент по рублевому вкладу?
- Какие документы необходимы для получения кредита?
- Есть ли у вас комиссия на валютные счета?
- Можно ли у вас оформить карту Юнионпэй?
- Можно ли через вас сделать перевод в Казахстан?
- Как будут осуществляться страховые выплаты по зеленой карте, если я нахожусь на территории Грузии?
- Сколько можно вписать водителей в полис ОСАГО?
- Есть ли у Вас возрастные ограничения по оформлению полиса ДМС?
- Я хочу застраховаться от несчастного случая, у вас договор оформляется в электронном виде или в бумажном?
- Каким образом защищены мои денежные средства при накопительном Страховании Жизни?
- Какие нужны документы для оформления страхования жизни на ребенка?
- Какие риски включены в полис для выезжающих за рубеж?
- Можно ли застраховать строящийся дом?
- Какой должен быть срок действия у полиса ипотечного страхования?
- Я потерял скидочную карту, номер, к сожалению, не помню, а приложением не пользуюсь. Можно ли ее восстановить или нужно новую покупать?
- Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
- Может ли другой человек вместо меня оформить возврат товара? Что для этого нужно?
- Что делать, если не приходит смс-код при активации карты лояльности?
- Можно ли у вас заказать доставку лекарств, которые продаются по рецепту?
В итоговом отчете фиксируются результаты каждого звонка, в том числе:
- Дата, время звонка
- Время постановки в очередь на оператора
- Время соединения с оператором
- Какой вопрос был задан
- Был ли получен ответ на контрольный вопрос, и на какой линии
Консультации, полученные с помощью голосовых роботов и ivr-скриптов, засчитываются так же, как если бы нас обслужил оператор.
На основе собранной статистики рассчитываются агрегированные показатели доступности и качества обслуживания телефонных обращений.
Исследование цифровых каналов
Параллельно телефонному обзвону наши специалисты проверяют наличие цифровых каналов и тестируют качество обслуживания в них. Исследование охватывает чаты в неавторизованной зоне сайта, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники».
В тех каналах, которые доступны для общения, в разные дни предпринимается по 2 попытки получить консультацию. Операторам задается один основной вопрос и один дополнительный. Например:
- Можно ли сделать карту для ребенка 10 лет? Какие документы для этого понадобятся?
- Сколько времени нужно на перевыпуск дебетовой карты? Можно ли сделать индивидуальный дизайн?
- Какую сумму ежемесячно можно переводить в другие банки без комиссий? Какая комиссия при превышении лимита или в тех случаях, когда перевод без нее невозможен?
- Действует ли страховка от несчастного случая за рубежом? Есть ли страны-исключения из покрытия?
- Какие документы потребуются для оформления КАСКО? Можно ли у вас оформить полис онлайн, используя заверенные сканы?
- Предусмотрена ли в рамках вашей программы ОСАГО возможность вызвать аварийного комиссара на место ДТП? Можно ли включить эту опцию в страховку?
- Какова максимальная сумма страхования путешествия за рубеж? Включает ли в себя максимальный пакет страхование багажа?
- Какой минимальный ежемесячный взнос по программе накопительного страхования? Можно ли менять периодичность взносов после заключения договора, например, перейти с ежегодной на ежемесячную, при этом в год вносить столько же денег?
- Как можно получить карту клиента? Можно ли ее получить в виртуальной форме?
- У вас есть подарочные сертификаты? Какой максимальный номинал и минимальный номинал?
- При курьерской доставке можно получить чек в электронном виде на почту? А вообще курьер в бумажном виде обычно передает его с заказом?
- Можно ли продлить срок хранения товара в пункте самовывоза? На сколько дней?
- Если товар меня не устроил, я могу не забирать его у курьера? Надо ли потом что-то дополнительно делать для возврата денег?
Итоговая оценка консультации складывается из качества ответов, скорости ответа на основной вопрос, наличия ответа на дополнительный вопрос, а также уровня культуры речи. На основе агрегированной статистики строится рейтинг омниканальности и отдельные рейтинги по уровню сервиса в мессенджерах и социальных сетях.
Исследование чат-ботов и голосовых роботов
Отдельно наши специалисты фиксируют наличие чат-ботов в цифровых каналах (чатах в неавторизованной зоне сайта, мессенджерах, социальных сетях), а также голосовых роботов на входящих линиях обслуживания. Все обнаруженные диалоговые роботы исследуются отдельно с целью оценить качество их работы. Для этого каждому роботу задается 8 простых вопросов, например:
- Какие документы нужны для оформления кредита наличными?
- Как отключить смс-уведомления?
- Как досрочно частично погасить кредит?
- Как узнать реквизиты дебетовой карты?
- Какие есть способы заявить о страховом случае
- Можно ли оформить страховку онлайн?
- Какой порядок закрытия/расторжения договора страхования?
- Какие способы доставки заказов доступны?
- Как получить карту клиента?
- Как способы оплаты заказов есть?
- Как активировать карту лояльности?
Оценка консультации складывается из точности и корректности определения намерения (интента), релевантности и полноты ответа, а также умения бота извлекать значимые факты из вопроса и учитывать их при предоставлении консультации.
Итоговые рейтинги чат-ботов и голосовых роботов учитывают не только суммарную оценку предоставленных консультаций, но и ряд других параметров:
- возможность общаться в свободной форме,
- применение кнопок-подсказок в диалоге (для чат-ботов),
- наличие возможности перевести диалог на оператора по запросу и после допущения ботом ошибки,
- умение переключаться между тематиками обслуживания, сохраняя контекст.
Разбивка на группы
Для дальнейшего анализа все исследуемые организации разбиваются на группы. В качестве критерия отнесения к группе используются данные о размере чистых активов, размере собираемых страховых премий и размере выручки. В результате такой разбивки в каждой отрасли выделяются 3 группы: